同城即配平台C端用户洞察研究报告

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01 同城即配行业成熟度较高

• 行业头部效应明显，主要集中在顺丰同城、美团跑腿、闪送等头部品牌；

• 行业赛道分化明显，在取送、代买、代办等业务方面各具特色；

• 行业模式成熟稳定，众包骑手运力，并单配送是目前主流的配送方式。

02 用户稳定留存，未来重点关注高收入职能管理类职业人群

• 整体来看，各平台用户消费保持中低客单价，中高频使用，较为稳定留存；

• 职能类，管理类职业，高收入（1万元以上）的用户将是未来重点关注的增长人群。

03 用户对取送使用较多，尤其关注品牌、价格等因素

• 用户主要使用的服务是取送，主要目的是节省时间；

• 用户在使用即配服务时对品牌、价格、时效等因素较为看重；

• 用户的整体满意度较高，其中顺丰同城在骑士服务等大多数细项服务中较为突出。

04 器

顺丰同城等第一梯队品牌指标较好

• 顺丰同城等第一梯队即配品牌在认知度等品牌指标表现优异；

顺丰同城在配送速度快/物品完好等功能形象较为突出，在专业/品质保证等情感形象较为突出；

• 用户对顺丰同城的商务功能等方面的服务感知较深，且品牌溢价比较强。

来源：艾瑞消费研究院自主研究绘制。

• 同城寄递服务

概念说明：此处指的是C端个人用户的同城寄递服务平台使用情况，非外卖/商城B端商家服务。

• 同城即配平台

概念说明：指的是能够提供一个城市内A到B之间（尤其是市区范围内）的物流配送服务的平台。

• 美誉度/满意度/依赖度指标说明

某品牌美誉度/满意度/依赖度=该品牌T2B选项人群占比

• 推荐度指标说明

净推荐值（ NPS ）=推荐者比例（%）-贬损者比例（%）

• TGI指数说明

TGI（Target Group Index）指数，是反映目标群体在研究范围(如地理区域、人口统计领域、媒体受众、产品消费者)内的强势或弱势的指数；

计算公式：TGI指数=(目标群体中具有某一特征的群体所占比例/总体中具有相同特征的群体所占比例)*标准数100

TGI指数等于100表示该类用户处于平均水平；高于100代表在某个指标上更强势；低于100代表在某个指标上更弱势。

注释：T2B指的是问卷选项五分制中4-5分的占比。

即配行业现状与趋势展望
即配行业C端用户洞察-用户画像
即配行业C端用户洞察-用户需求
即配行业典型企业案例-顺丰同城

行业链条-C端业务产业链剖析打通C端上下游链路，精准锚定行业位置

产业链图谱由运力需求方、运力供应方以及底层技术支持方构成，其中“商业平台运力”除了自有商流订单，也对外开放，“品牌自建运力”也会使用其他配送供应商，“第三方配送平台”则无商流，为完全独立的第三方配送服务商，未来的趋势C端用户愈发重要，第三方配送平台愈加专业。

同城即配C端业务的产业图谱

来源：据公开资料，艾瑞消费研究院自主研究绘制。
注释：以上需求场景中的“商家用户”存在少量C端发单场景。

行业主要玩家宣传各具特色，以独特优势占领用户心智

行业主要玩家在即时配送的平台特征、服务特色各个方面有不同的宣传侧重点。

同城即配玩家的C端业务宣传特色

美团跑腿一小时全城送

达达快送

顺丰同城专业高端急送

?闪送

类别	美团跑腿	蜂鸟/ 饿了么跑腿	达达快送	顺丰同城	闪送	UU跑腿
场景	场景多：提供多样化服务模式，比如星系、巡游	全品类全时段：服务涵盖帮取送、代买、代办等	同城配送服务	全场景服务平台：为各场急送重要物品；帮取送帮景数干万用户提供1小时买帮办；城市、商圈、客户、品类、时段全覆盖	/
地域	市县	地域广：覆盖2800个全地域覆盖：配送服务覆盖全国1200多个城市	精细化配送网络：精细运营物流网络，优化发单节点和运力供给管理	全国性的基础设施网络，覆盖约2000个市县	/ 平均同城1小时速达：平
时效	天*24小时	时效快：3公里一般可准时必达，超时秒赔：蜂全渠道履约体系：接驳AI快30分钟内送达，平均1 在30分钟内送达，365鸟优质配送服务为用户提系统，智能路径规划、智小时送达供急速送达体验	能派单，供需调控等	1小时送达：同城急件最速度保障：专人快速上门取件，及时处理急件需求	均5公里23分钟，10公里33分钟一对一急送，拒绝拼单：无中转环节，直达目的地
保障	/	/	/	安全放心急送，实时追踪监管、保护隐私、取件签收码		安全可靠：实名认证三个必赔：慢必赔、丢必赔、损必赔
其他	运力稳：近400万骑手送领域时长占有率名列前多行业开放服务能力	专业的配送团队：即时配茅		中立多元的本地即时配送和个人服务平台，全场景多品类综合服务能力	无需预约，随叫随到：随时下单，24小时服务	快速响应：7*24小时

来源：据公开资料，艾瑞消费研究院自主研究绘制。
注释：顺丰同城、美团跑腿、蜂鸟跑腿、达达快送在对外宣传中还含有较多B端业务。

业务集中在取送方面，第三方即配平台有更完善的服务

主要集中在帮取送和代买两方面，第三方即配平台（例如顺丰同城、达达、闪送）拥有更完善更全面的服务，自带商流的平台（例如美团、饿了么）主要集中取送等基础服务。

同城即配玩家的C端业务类型

		取送	代买	代办	快递取送	商务功能
	美团跑腿	帮我送帮我取	帮我买	/	1	一
	蜂鸟饿了么跑腿	帮我送帮我取 (进一步分取餐、取药)	同城代购 (美食代购) 帮买菜	帮打印	取快递	一
	达达快送	帮我送帮我取 (有一对一急送）	/	帮取号	发快递取快递	/
	顺丰同城	帮我送帮我取 (有一对一急送）	帮我买	帮排队帮我洗帮搬家	送快递取快递	会签
?闪送°	闪送	帮取送	全城帮买	/	/	密送 (密码箱)
	UU跑腿	帮我送帮我取（含取快递）	帮我买	帮排队（医院排队）照顾宠物/帮买遛狗上门做饭异地代办	/	/

来源：据公开资料，艾瑞消费研究院自主研究绘制。

行业模式-C端业务服务流程运力服务本身是购买标的也是基础设施

按照运力服务所起的作用，即时配送行业可以分为几大类型。在“帮我取/送”类型中，用户购买的标的就是运力服务本身；在“帮我买”类型中，运力服务只是商品履约过程中的基础设施；在“帮我办”类型中，运力本身只是附带，重点在于配送员本身提供的服务。同城即配C端业务的服务流程

来源：据公开资料，艾瑞消费研究院自主研究绘制。

众包骑手运力，并单配送是目前主流的配送方式

从目前趋势来看，物流方式以众包运力为主，可以保证时效、服务质量、网络的自主可控性；而众包模式的便利性和包容性，能够应对订单波峰压力，已经成为良好的运力补充形式。

配送方式上，因用户需求的多样性，两种配送方式均有其存在的必要性，在即时物流的高速发展阶段中，并单配送占据了配送方式的主要地位。

运力组织模式比较

	自营模式	众包模式
运力招募方式	自营的形式招募骑手	利用社会闲散运力
薪酬计算方式	底薪+提成	按订单量计算提成
优势	管控力度强，服务品质、服务时效均有保障	运力招募迅速，平台化模式轻
劣势	运营成本高，需要高订单量维持运力规模	运营门槛高，难度大

订单配送方式比较

	并单配送	专人配送
运营模式	配送员同时接多单，按系统规划顺序逐个配送	用户下单后，配送员接单并直接递送到用户
优势	提高区域订单配送效率，运力利用最大化	保证订单配送时效，提升用户体验
劣势	订单匹配与路线规划的系统门槛高，难度大	价格较高，且配送员效率较低
典型代表需求	如，餐饮外卖	如，个人物品寄递

来源：据公开资料，艾瑞消费研究院自主研究绘制。

人人快送

品牌矩阵-C端用户使用品牌情况即时配送平台衍化出四大梯队

即时配送平台近年来如雨后春笋般出现，目前市场竞争激烈，根据用户使用情况分析，顺丰同城、美团配送、闪送平台处于用户日常使用的第一梯队里。

同城即配平台用户使用情况对比

第一梯队品牌

顺丰同城

美团配送

第二梯队品牌

达达快送

曹操跑腿

爱跑腿

第四梯队品牌

快服务

365跑腿

样本：N=3046。于2022年7月通过在线调研形式调研获得。请问您最经常使用哪个同城即时快送平台？

注释：1.该部分使用情况指个人C端用户的同城寄递服务平台使用情况，非外卖/商城B端商家服务；2.其中用户使用占比15%以上的为第一梯队，占比5%-15%的为第二梯队，占比1%-5%的为第三梯队，占比1%以下的为第四梯队；3.部分平台即配业务仅在部分城市开设，以菜鸟裹裹为例，北京没有即配业务，但广州有该业务下单入口。

用户消费保持中低客单价，中高频使用，较稳定留存

超半数用户的客单价在20-30元之间，大额配送较少，平均维持在中低客单价；用户对即配平台中高频使用，每月使用1次及以上的用户占比为82.5%；另外，大部分用户对于即时配送平台的忠诚度较高，会对同一个即时配送平台持续使用，使用同一平台1年以上的占比为51.6%，稳定性表现良好。

用户常用平台的单次支付费用

用户常用平台的使用频次

用户常用平台的累计使用时长

样本：N=3046。于2022年7月通过在线调研形式调研获得。针对最常用的品牌XX，请问您使用的单次费用约为？请问您使用的频次？请问您第一次使用到现在有多久了？注释：该部分使用情况指个人C端用户的同城寄递服务平台使用情况，非外卖/商城B端商家服务。

行业展望-即配的发展趋势即配进入发展新阶段，致力提升用户生活水平

新的阶段下，即配行业提出了更高的要求，同时也是新的机会点，包括拓展时效产品、拓展服务场景、扩大服务范围、服务标准更加精细、平台管理更加精细、产业智能化水平进一步提升等。

时效产品拓展

即配行业的时效平均1小时送达，介于快递（次日达或多日达）和即配小时达之间，未来可能会有多种时效产品选择

服务场景拓展

外卖促使养成即时配送的习惯，又从外卖向其他领域拓展，例如个人代取代买代办等

服务范围扩大

区域进一步下沉，服务的城市数量、用户数量、使用频次上均有提升

同城即配行业的发展趋势

服务标准化

服务态度、服务形象、操作规范等进一步精细化规范，提升整体服务质量和专业度

平台管理精细化

合理均衡人力成本，提高人效，评估骑手的服务水平和风险等，提升骑手满意度

产业智能提升

人工智能和大数据的应用导致即时配送的资源配置不断优化，提高配送效率并降低成本

来源：据公开资料，艾瑞消费研究院自主研究绘制。

即配行业现状与趋势展望
即配行业C端用户洞察-用户画像
即配行业C端用户洞察-用户需求 3
即配行业典型企业案例-顺丰同城

即时配送平台的受众性别分布较平均，集中于中青年群体

即时配送平台的用户性别占比大致均半，不分上下，年龄主要集中于25-35岁之间，其中31-35岁的用户占比最高，接近4成。

用户性别分布

用户年龄分布

样本：N=3046。于2022年7月通过在线调研形式调研获得。请问您的性别是？请问您的年龄是？

用户主要为较高收入及高收入群体，前后端职业皆有涉及

据国家统计局对收入群体的划分，5000-10000元为较高收入群体，此类群体正为即时配送的最主要使用者，占据整体的5成以上，其次为高收入（1万元以上）群体，占据整体的3成以上；从职业分布上看，即时配送使用者主要为技术人员、销售人员、行政/前台/人力等，职业涉及前端市场（销售人员、营销人员）、后端开发（技术人员、产品人员）、职能支持等。

用户收入分布

用户职业分布

样本：N=3046。于2022年7月通过在线调研形式调研获得。请问您目前的个人月平均收入是多少？请问您目前的职业岗位是？

生活作息正常，在业余时间较休闲，性格积极进取

大多用户有正常休闲时间；爱好主要集中于休闲类及美食类；“责任感”“主见”“进取”“自信”是其最主要标签。

用户日常生活作息

用户日常生活爱好

用户性格自评TOP10

样本：N=3046。于2022年7月通过在线调研形式调研获得。您的日常生活作息符合以下哪个表述？您在日常生活中有怎样的爱好？您觉得您是一个什么样性格的人？

用户日常消费集中在吃穿等刚需，购买时属于“务实党”

整体上看，用户日常消费以基础型消费为主，对于交际、出游、培训等需求较低；在购买决策时，用户更倾向于追求质量而非价格敏感，更追求实用性而非新潮，体现了用户对产品有一定追求，但要求产品不偏离原本功能的特质。

用户日常主要消费

用户消费关注点
样本：N=3046。于2022年7月通过在线调研形式调研获得。您日常最主要消费在哪些方面？一般来说，在购物/消费时，您更看重产品/服务的哪些方面？

即配行业现状与趋势展望
即配行业C端用户洞察-用户画像
即配行业C端用户洞察-用户需求 3
即配行业典型企业案例-顺丰同城

用户日常使用速递的场景主要为对私、对公物品的取送

从大类场景来看，过半的使用场景是基于用户的生活，生活化使用在即时速递的服务中具有一定影响，与办公、交际、外出场景存在较大差距；从细分场景看，当下用户更多将即时速递定位为非售卖物品的两点间传输，最经常使用的场景有临时取送（例如钥匙、证件等），日常办公（例如合同、发票、档案等）。

用户常用平台的目前使用场景

样本：N=3046。于2022年7月通过在线调研形式调研获得。针对您最常使用品牌XX，请问您最经常使用同城即时快送服务的场景？注释：1.该部分使用情况指C端个人用户的同城寄递服务平台使用情况，非外卖/商城B端商家服务；2.生活、办公等大类场景为去重后的占比。

用户未来更愿意在临时需要、时间紧急的情况下使用即时速递

从大类场景来看，未来生活与办公场景的即时速配需求仍然是高频刚需；其中，居家场景、饮食需要、二手交易、宠物需求有望成为新的业务增长点。

用户常用平台的未来使用场景

样本：N=3046。于2022年7月通过在线调研形式调研获得。请问您未来还会尝试在哪些场景下使用同城即时快送服务？
注释：1.该部分使用情况指C端个人用户的同城寄递服务平台使用情况，非外卖/商城B端商家服务；2.生活、办公等大类场景为去重后的占比。

“价格”“信任感”“时效性”成为用户的主要考量因素

从细分因素来看，价格、品牌两个模块中均有占比超过50%的细分因素，价格的占比因素虽然最高，但用户更多的还是倾向于综合评估，价格并不是唯一决策因素；品牌因素是综合性因素，信赖、安全都是服务能力的一种体现。另外，时效、服务的一些细分因素中也有占比超过20%的细分因素，而其他魅力型因素优先级则相对较低。

用户使用决策因素

样本：N=3046。于2022年7月通过在线调研形式调研获得。请问您使用同城即时快送服务的主要考虑是？
注释：1.该部分使用情况指C端个人用户的同城寄递服务平台使用情况，非外卖/商城B端商家服务；2.价格、品牌等大类因素为去重之后的占比。

取送业务是即配平台最常使用服务，主要使用价值在节省时间

用户在最经常使用的即配平台中，使用最多的服务是“取送”，同时也会使用“快递取送”和“代买”服务，占比均超过40%；而“外卖”“团购”的感知和使用，主要来自生活服务平台；相对而言，目前用户“代办”使用还相对较少，有较大的提升空间。

用户在常用平台中使用的主要内容

使用即时配送相较于自己配送的优势

样本：N=3046；于2022年7月通过在线调研形式调研获得。针对最常用品牌XX，请问您使用的主要内容是？比起您自己配送，您觉得同城即时快送服务解决了您的什么问题？

C端用户洞察-即配未来溢价与时效要求 Research

用户对配送小幅涨价接受度较高，对于时效性普遍要求较高

在溢价空间上，比起更换平台，用户更倾向接受原有平台小幅涨价，接受范围集中在6％-15％之间，占总数的近六成，另外还有三成用户具备更强的价格接受度，总体来说用户的稳定性较强；在配送时间上，用户期待时效性较强，与当前外卖平台的配送时间较为接近，主要集中于30-50分钟。

平台溢价程度与用户更换平台的倾向

用户可接受的配送时间

样本：N=3046；于2022年7月通过在线调研形式调研获得。针对最常用品牌XX，如果提价多少配送费，您便会更换平台？针对最常用品牌XX，请问您能够接受的配送时间是？

C端用户洞察-即配未来新增长职业人群 Research职能类、管理类职业的用户预期使用意愿提高明显

总体而言，不同职业的人群未来使用频次增长符合一般认知；其中，未来使用频次有较大增长空间的有行政/前台/人力、高级/中级管理人员等职能、管理岗位，一般而言与这两类岗位人员在对内对外的物资来往比较频繁有关；未来使用频次增长处于中低区间的有设计、产品、技术人员，一般而言与这三类岗位人员偏企业内部职能有关，对即时速配的需求不高。

不同职业人群预期使用频率变化

样本：N=3046；于2022年7月通过在线调研形式获得。请问您未来是否会考虑提高同城即时快送服务使用的频率？请问您目前的职业岗位是？

C端用户洞察-即配未来新增长收入人群10000元以上收入的用户预期使用意愿强烈

总体而言，使用频次增长与收入呈正相关，收入越高，未来使用频次增长越高，由此可知高收入人群更加注重安全、快速的服务；另一方面，收入20000元为一个临界点，超过20000元增长幅度就会放缓，说明即配的需求不止受收入的影响，还与个人实际刚需有关。

不同收入人群预期使用频率变化

样本：N=3046；于2022年7月通过在线调研形式调研获得。请问您未来是否会考虑提高同城即时快送服务使用的频率？请问您目前的个人月平均收入是多少？

即配行业现状与趋势展望
即配行业C端用户洞察-用户画像
即配行业C端用户洞察-用户需求
即配行业典型企业案例-顺丰同城

企业简介-顺丰同城的过去与未来顺丰同城的发展历程回顾及未来前景展望

来源：艾瑞消费研究院根据《顺丰同城：2021年度报告》，自主研究绘制。

新锐探索-顺丰同城之智慧调度智慧调度，启用城市物流系统（CLS）

顺丰同城启用城市物流系统（CLS），核心功能包括业务预测与规划、订单融合推荐与调度以及实时运营监控等核心功能。
对于业务预测和规划，CLS系统基于大数据分析和人工智能算法，每小时预测一次需求波动，并建议进行骑手调度安排。
对于订单融合推荐及调度，CLS系统动态确定配送价格，将订单推荐或调度给最合适的骑手，并为骑手建议最佳配送路线。
对于实时运营监控，CLS系统可实现实时运营跟踪和有力的管理控制。

不同订单来源
通过多层面网络作出实时智能订单推荐及分发
最佳路线规划
专业接取安全配送
准时送达优质履约
来源：艾瑞消费研究院根据顺丰同城招股说明书，自主研究绘制。

新锐探索-顺丰同城之无人配送末端无人化，无人机助力智能无人配送

无人机急送服务是顺丰同城在智慧配送网络布局上的重要一步，也为同城物品急送提供全新的解决方案。

基本属性

基本参数01

载重最高10KG，平均时速50KM，能覆盖大部分物品的配送需求，纯电驱动，减少能耗和污染

顺丰同城520上线无人机急送服务

配送生态

配送方式01

同城急送上门取件+丰翼ARK40无人机+同城急送直取直派

02 应用场景

在复杂的地形、高峰期拥堵，可以作为特殊线路运力的有效补充，例如紧急医疗物资配送

03 可持续性

可以不断降低成本，弥补服务领域劳动力短缺，助力小微企业降本增效

02 配送生态

由二维向三维转变，打造”天地人“完整配送生态，无人机+四轮车+骑手

03 配送趋势

针对用户稳定、快速、安全的需求，即时配送将朝着自动化、无人化、智能化的方向发展

来源：艾瑞消费研究院根据顺丰官网，自主研究绘制。

取送个人物品

新锐探索-顺丰同城之服务场景融合服务场景协同，提升规模效应和网络效应

在一天中，不同场景的需求高峰时间段存在差异，通过多场景融合，骑手能够更合理地利用时间，获得更高收入，顺丰同城能够提高人效，降低单位成本，提升规模效应和网络效应。

帮取/送

帮买

帮办

商务功能
早餐

取送商务件

午餐

下午茶鲜花蛋糕
夜宵
晚餐

代买药品

6:00

8:00

10:00

12:00

14:00

16:00

18:00

20:00

22:00

24:00

2:00

4:00

来源：艾瑞消费研究院自主研究绘制。

新锐探索-顺丰同城之运营精细化定制化服务能够维系客户粘性

顺丰同城与喜茶在配送范围规划及服务程序方面紧密合作。对于喜茶的每笔订单，顺丰同城根据收件人的地址提供推荐喜茶门店列表，喜茶根据每间门店的实时订单量，向客户推荐由哪家门店制作外送。这主要基于“配送时间+制作时间”最少的逻辑完成下单，与中心化平台基于门店距离消费者位置最近的推荐逻辑不同。

来源：艾瑞消费研究院据其上市材料等公开信息，自主研究绘制，其定制化客户包括喜茶、麦当劳、肯德基等，此处仅以喜茶为例。

品牌健康度-顺丰同城的认知度表现顺丰同城在即配品牌中的认知基础较好

顺丰同城的总体认知度排名第二，首提及排名第一，其他提及排名第二。

首提及
样本：N=3046。于2022年7月通过在线调研形式调研获得。请问，提到同城即时快送服务（如跑腿/急送/代买），您首先会想到哪个品牌？您还会想到其他哪些品牌？

品牌健康度-顺丰同城的美誉度表现顺丰同城在即配品牌中的品牌印象较好

顺丰的美誉度排名第一，用户对顺丰同城的印象较好。

美誉度表现

样本：N=3046。于2022年7月通过在线调研形式调研获得。请问您对XX品牌的印象如何呢？注释：美誉度的计算口径为品牌印象“非常好”、“比较好”两类的人群占比。

品牌健康度-顺丰同城的满意度表现顺丰同城在用户中的整体满意度较好

顺丰同城的满意度表现第一。

样本：N=3046；于2022年7月通过在线调研形式获得。针对您最常用的品牌XX，您的满意情况如何呢？

注释：推荐度的计算口径为净推荐值（ NPS ）=推荐者比例（%）-贬损者比例（%）。

品牌健康度-顺丰同城的推荐度表现顺丰同城整体NPS第一

顺丰同城的净推荐值排名第一，推荐者占比最高，贬损者占比最低。

NPS总体表现

NPS结构占比

样本：N=3046。于2022年7月通过在线调研形式调研获得。请问您对XX品牌的依赖度情况怎么样呢？注释：依赖度的计算口径为品牌依赖度“非常依赖”、“比较依赖”两类人群的占比。

品牌健康度-顺丰同城的依赖度表现顺丰同城的依赖度较为深厚

顺丰同城的依赖度排名第二。

依赖度表现

顺丰同城在服务时效、服务交付等功能形象较为突出

顺丰同城在“配送速度快”“配送物品完好无损”“上门速度快”方面具有较明显的显著性。

顺丰同城的功能形象

样本：N=688；于2022年7月通过在线调研形式调研获得。请问您认为XX品牌符合以下哪些描述？

顺丰同城的服务品质、专业度、安全等情感形象较为突出

顺丰同城在“专业的”“品质有保证的”“安全的”等方面的形象较为突出。

顺丰同城的情感形象

样本：N=688；于2022年7月通过在线调研的形式调研获得。请问您认为XX品牌符合以下哪些描述？

体验感知-顺丰同城的服务感知用户在顺丰同城上较多使用物品取送、商务功能

用户在常用平台中使用的主要内容

样本：N=3046；于2022年7月通过在线调研形式调研获得。针对最常用品牌XX，请问您使用的主要内容是？

服务评价-顺丰同城的总体体验得分顺丰同城的消费评价总体较高

总体看来，顺丰同城各流程的满意度较高，其中时效、服务满意度均高于其他品牌。

各环节体验得分-行业总体

各环节体验得分-分品牌

样本：N=3046。于2022年7月通过在线调研形式调研获得。针对最常用品牌XX，请问您对使用的各个环节的评价是？注释：各项评分满分为5分。

服务评价-顺丰同城的时效得分顺丰同城的时效评价总体较高

顺丰同城的时效满意度较高，接单速度、上门速度、配送速度、配送准时性均领先于其他品牌。

用户对时效的总体评分

用户对时效的细项评分

样本：N=3046。于2022年7月通过在线调研形式调研获得。针对最常用品牌XX，请问您对使用的各个环节的评价是？注释：各项评分满分为5分。

服务评价-顺丰同城的服务得分顺丰同城的服务总体评价较高

顺丰同城的服务满意度较高。

用户对服务的总体评分

样本：N=3046。于2022年7月通过在线调研形式调研获得。针对最常用品牌XX，请问您对使用的各个环节的评价是？注释：各项评分满分为5分。

服务评价-顺丰同城的服务得分顺丰同城的服务细项评价较高

顺丰同城在着装及仪容仪表、言行举止、服务态度、业务水平、物品完整等方面的服务均领先于其他品牌，其中骑手业务水平、言行举行表现较为突出。

骑手着装及仪容仪表

用户对服务的细项评分

骑手言行举止

骑手服务态度

骑手配送物品完整/无损坏

样本：N=3046。于2022年7月通过在线调研形式调研获得。针对最常用品牌XX，请问您对使用的各个环节的评价是？注释：各项评分满分为5分。

服务评价-顺丰同城的价格得分顺丰同城的价格评价总体较高

顺丰同城的价格满意度较高，但相较其他品牌排名较为中游。

用户对价格的评分

样本：N=3046。于2022年7月通过在线调研形式调研获得。针对最常用品牌XX，请问您对使用的各个环节的评价是？注释：各项评分满分为5分。

顺丰同城的品牌溢价能力顺丰同城的溢价能力较高

平台溢价程度与用户更换平台的倾向

样本：N=3046。于2022年7月通过在线调研形式调研获得。您最常用的XX品牌如果提价多少配送费，您便会更换平台？

品类拓展

多种方式帮助企业圈定未来业务中可拓展的高潜能产品品类，挖掘产品机会点，触达目标人群，实现品类拓展和业绩增长。

产品创新

为企业在产品机会点挖掘和产品创新可行性验证上提供数据分析，并通过可行性验证为企业新产品创新。

品牌定位与追踪

助力企业建立全新子品牌或品牌升级/再定位，并以品牌为抓手实现业务增长。并对企业品牌进行长期监测，提出品牌建设与运营建议。

TMIC isv服务

依托TMIC阿里天猫创新中心的isv认证以其数据资源和艾瑞的专家资源，为品牌的新品创新全流程提供服务。包括寻找新品机会方向、产品创意、新品概念测试优化与上市市场模拟。

人群洞察

为企业提供360度全景用户画像，亦可通过定制化研究分析用户的购买动机、场景、需求等U&A和人群细分研究，助力企业理解用户。

CEM-客户体验

顾客体验管理系统开发与洞察。通过多元数据（大小数据结合）为企业定制顾客体验管理体系与系统开发，定期监测顾客体验的变化并提供顾客体验优化洞察。

社群洞察运营

依托大数据源（如TMIC等）搭建真实的品牌目标人群社群。持续运营公有社群为特定品牌提供快速真实的调研洞察服务，也可为品牌提供私有社群搭建和持续运营洞察服务。

营销策略及效果

覆盖广告投放前中后全链路，为企业提供投前策略分析、投中KPI监测及投后效果分析。为企业持续提高广告投放ROI、降低获客成本及提升品牌资产提供数据依据。

艾瑞咨询是中国新经济与产业数字化洞察研究咨询服务领域的领导品牌，为客户提供专业的行业分析、数据洞察、市场研究、战略咨询及数字化解决方案，助力客户提升认知水平、盈利能力和综合竞争力。

自2002年成立至今，累计发布超过3000份行业研究报告，在互联网、新经济领域的研究覆盖能力处于行业领先水平。

如今，艾瑞咨询一直致力于通过科技与数据手段，并结合外部数据、客户反馈数据、内部运营数据等全域数据的收集与分析，提升客户的商业决策效率。并通过系统的数字产业、产业数据化研究及全面的供应商选择，帮助客户制定数字化战略以及落地数字化解决方案，提升客户运营效率。

未来，艾瑞咨询将持续深耕商业决策服务领域，致力于成为解决商业决策问题的顶级服务机构。

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版权声明

本报告为艾瑞咨询制作，其版权归属艾瑞咨询，没有经过艾瑞咨询的书面许可，任何组织和个人不得以任何形式复制、传播或输出中华人民共和国境外。任何未经授权使用本报告的相关商业行为都将违反《中华人民共和国著作权法》和其他法律法规以及有关国际公约的规定。

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本报告中行业数据及相关市场预测主要为公司研究员采用桌面研究、行业访谈、市场调查及其他研究方法，部分文字和数据采集于公开信息，并且结合艾瑞监测产品数据，通过艾瑞统计预测模型估算获得；企业数据主要为访谈获得，艾瑞咨询对该等信息的准确性、完整性或可靠性作尽最大努力的追求，但不作任何保证。在任何情况下，本报告中的信息或所表述的观点均不构成任何建议。

本报告中发布的调研数据采用样本调研方法，其数据结果受到样本的影响。由于调研方法及样本的限制，调查资料收集范围的限制，该数据仅代表调研时间和人群的基本状况，仅服务于当前的调研目的，为市场和客户提供基本参考。受研究方法和数据获取资源的限制，本报告只提供给用户作为市场参考资料，本公司对该报告的数据和观点不承担法律责任。

同城即配平台C端用户洞察研究报告

每日免费获取报告

01

同城即配行业成熟度较高

02

用户稳定留存，未来重点关注高收入职能管理类职业人群

03

用户对取送使用较多，尤其关注品牌、价格等因素

04

器

顺丰同城等第一梯队品牌指标较好

• 同城寄递服务

• 同城即配平台

• 美誉度/满意度/依赖度指标说明

• 推荐度指标说明

• TGI指数说明

行业链条-C端业务产业链剖析打通C端上下游链路，精准锚定行业位置

行业主要玩家宣传各具特色，以独特优势占领用户心智

业务集中在取送方面，第三方即配平台有更完善的服务

行业模式-C端业务服务流程运力服务本身是购买标的也是基础设施

众包骑手运力，并单配送是目前主流的配送方式

品牌矩阵-C端用户使用品牌情况即时配送平台衍化出四大梯队

同城即配平台用户使用情况对比

第一梯队品牌

第四梯队品牌

用户消费保持中低客单价，中高频使用，较稳定留存

行业展望-即配的发展趋势即配进入发展新阶段，致力提升用户生活水平

时效产品拓展

服务场景拓展

服务范围扩大

服务标准化

平台管理精细化

产业智能提升

即时配送平台的受众性别分布较平均，集中于中青年群体

用户主要为较高收入及高收入群体，前后端职业皆有涉及

生活作息正常，在业余时间较休闲，性格积极进取

用户日常消费集中在吃穿等刚需，购买时属于“务实党”

用户日常使用速递的场景主要为对私、对公物品的取送

用户未来更愿意在临时需要、时间紧急的情况下使用即时速递

“价格”“信任感”“时效性”成为用户的主要考量因素

取送业务是即配平台最常使用服务，主要使用价值在节省时间

C端用户洞察-即配未来溢价与时效要求 Research

用户对配送小幅涨价接受度较高，对于时效性普遍要求较高

C端用户洞察-即配未来新增长职业人群 Research职能类、管理类职业的用户预期使用意愿提高明显

C端用户洞察-即配未来新增长收入人群10000元以上收入的用户预期使用意愿强烈

企业简介-顺丰同城的过去与未来顺丰同城的发展历程回顾及未来前景展望

新锐探索-顺丰同城之智慧调度智慧调度，启用城市物流系统（CLS）

新锐探索-顺丰同城之无人配送末端无人化，无人机助力智能无人配送

基本属性

基本参数01

配送方式01

02 应用场景

03 可持续性

02 配送生态

03 配送趋势

新锐探索-顺丰同城之服务场景融合服务场景协同，提升规模效应和网络效应

新锐探索-顺丰同城之运营精细化定制化服务能够维系客户粘性

品牌健康度-顺丰同城的认知度表现顺丰同城在即配品牌中的认知基础较好

品牌健康度-顺丰同城的美誉度表现顺丰同城在即配品牌中的品牌印象较好

品牌健康度-顺丰同城的满意度表现顺丰同城在用户中的整体满意度较好

品牌健康度-顺丰同城的推荐度表现顺丰同城整体NPS第一

品牌健康度-顺丰同城的依赖度表现 顺丰同城的依赖度较为深厚

顺丰同城在服务时效、服务交付等功能形象较为突出

顺丰同城的服务品质、专业度、安全等情感形象较为突出

体验感知-顺丰同城的服务感知用户在顺丰同城上较多使用物品取送、商务功能

服务评价-顺丰同城的总体体验得分顺丰同城的消费评价总体较高

服务评价-顺丰同城的时效得分顺丰同城的时效评价总体较高

服务评价-顺丰同城的服务得分顺丰同城的服务总体评价较高

服务评价-顺丰同城的服务得分顺丰同城的服务细项评价较高

服务评价-顺丰同城的价格得分顺丰同城的价格评价总体较高

顺丰同城的品牌溢价能力顺丰同城的溢价能力较高

品类拓展

产品创新

品牌定位与追踪

TMIC isv服务

人群洞察

CEM-客户体验

社群洞察运营

营销策略及效果

版权声明

品牌健康度-顺丰同城的依赖度表现顺丰同城的依赖度较为深厚

艾瑞咨询-2022年同城即配平台C端用户洞察研究报告-220725.pdf