Introduction 3
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食品零售商需要立即采取行动，实现净零未来 51
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欢迎到 10TH奥利弗 · 怀曼的版本零售和消费者杂志。

在摆脱 COVID - 19 大流行之后，零售和消费行业在 2022 年和 2023 年面临一系列新的重大挑战。这些挑战包括西方通货膨胀和生活成本危机的影响，以及亚洲许多地区的需求停滞。这些因素给销量、利润率、库存水平和成本带来压力。

Z 世代和 Alpha 世代的出现为消费主义和人才管理带来了新的动力。

环境问题也在加剧，导致零售和消费部门联盟倡议和新法规的出现。此外，最近的地缘政治发展进一步暴露了全球供应链的脆弱性。

虽然这些主题看起来令人生畏，但我们仍然相信，每一个挑战中都有充足的机会。那些继续预测、创新和变革的人将比以往任何时候都更加繁荣。

这场变革的海啸，以及如何确定随之而来的机会，是本期《零售与消费者杂志》的主题。我们探索各种发展，研究公司如何应对它们，并提供我们对现在和未来如何应对这些挑战的见解。我们希望共同的观点将帮助您保持领先地位，并充分利用出现的新机会。

我们希望你喜欢阅读本版杂志。

Sirko Siemssen

零售和消费品合作伙伴兼全球主管

弗雷德里克 · 托马斯 - 杜普伊斯美国

零售和消费品合作伙伴兼主管

Rainer M ü nch

欧洲零售和消费品合作伙伴兼主管

Pedro Yip

亚太区零售和消费品合作伙伴兼主管

需求

全球消费者支出中的通货膨胀触发因素转移

消费者如何调整消费行为

Jens von Wedel Sarah Beul Sarah Adelfang

近几个月来，通货膨胀已显示出缓解的迹象，但全球消费者仍对自己的消费能力感到担忧。2023 年 6 月，OliverWyma 对 9 个国家的 10, 000 名消费者进行的一项调查表明，尽管与今年 2 月相比，市场情绪略有改善，但全球人民仍然对他们支付基本商品和服务的能力感到严重担忧。

这些担忧在德国，英国，法国和美国普遍存在，大约四分之三的消费者表达了这些担忧。巴西，墨西哥和阿拉伯联合酋长国（阿联酋）的情况更加严重，这一数字超过 90 ％。正如我们在下面详述的那样，消费者会相应地调整他们的购买行为。

购物行为正在改变全球

消费者在杂货和必需品上的消费行为明显体现了对通货膨胀的恐惧。在所有国家中，超过 80 ％的受访者表示他们已经调整了购买行为，其中超过 40 ％的受访者减少了购买金额。

此外，消费者尤其在寻找更便宜的替代品 - 超过一半的受访者表示选择价格较低的杂货，例如自有品牌商品。英国在这方面脱颖而出，三分之二的消费者表示，他们正在用更便宜的替代品代替他们的常规购买。价格敏感度的提高也促使全球消费者在网上寻求更便宜的选择 (44% 的受访者)，并积极使用优惠券 (41%) 来节省购买费用。

在中东，消费者采取了一种在欧洲尚未普遍使用的省钱方法：阿联酋有 43 ％的受访者表示利用大宗订单来降低价格。这反映了我们主要与北美联系在一起的一种购物行为，在北美，消费者长期以来习惯于大量购买，受益于充足的存储空间和批发俱乐部零售商的大量成本节约。

尽管采用了不同的方法，但在亚洲，批量订购也继续显示出强劲的势头。拼多多的模式是基于团购的方式，消费者可以与他人合作批量购买产品。随着这一趋势的持续发展，它凸显了不同地区如何采用创新方式来利用批量采购来实现大量储蓄。对于欧洲来说，由于储藏室的典型限制，亚洲团购模式似乎比美国散装模式更可行。在这一点上，这还不是一个明显的趋势。

图表 1 ：改变购买行为

购买更便宜的品牌

在线搜索最便宜的选择

少买

使用更多优惠券

在促销中购买东西

延迟重大采购

来源： Oliver Wyman 论坛 2023 年消费者调查
使用 “现在购买，以后付款 ” 计划

消费者支出优先权的区域差异

消费者也在调整他们对可自由支配商品的购买。尽管购物者愿意接受由于通货膨胀而导致的某些产品类别的更大幅度的削减

有趣的是，服装仍然相对有弹性，近一半的受访者表示他们将像以前一样继续消费。

休闲旅行也受到高度重视。在疫情期间的长期限制、封锁和不确定性之后，许多人似乎不愿意接受通货膨胀驱动的旅行支出削减。

看看一些地区差异：北美的消费者不太可能调整他们在节日礼物上的支出，而欧洲消费者表示他们将继续购买白色家电。总体而言，客户现在正在更加谨慎地考虑

他们是否愿意以及愿意在家具，汽车和房屋装修上花费多少，并且在必要时可以将其购买推迟到以后的时间点。

图表 2 ：经济衰退期间的非必需品排名

服装休闲旅游节日礼品消费电子家用小家电选修保健程序白色家电（冰箱等） ■来源： Oliver Wyman 论坛 2023 年消费者调查

需要对零售和消费品公司采取行动

短期内通胀对支出的影响仍将严重，特别是在那些消费者对价格更敏感并愿意调整其支出模式的类别中，如家具、汽车、家居装修和白色家电（见图表 2 ）。

这种充满挑战的经济格局为拥有卓越性价比产品和致力于领先成本效益的零售商和制造商提供了独特的机会。为了利用这种动态，这些企业应积极对其产品范围和定价策略进行战略审查。例如，他们可以考虑在有限的时间内实施有针对性的降价。零售商可以优化他们的自有品牌产品选择，以吸引寻求更便宜选择的客户。通过采用这种方法，企业不仅可以为短期的市场份额增长，而且可以为持久的客户忠诚度和竞争优势定位。

需求

GEN Z - 发生改变一切

奥利弗 · 怀曼论坛

老年人有时会讽刺 Z 世代，将其视为 “雪花 ” 和“ 草莓 ” 的气质集合，使社交媒体时代的过分化。但是这些数字原住民远不止于此。他们正在从全球大流行中脱颖而出，具有弹性，务实，自力更生和协作能力。解雇他们的企业这样做很危险。

图表 1 ： Z 世代的全球人口

注意：调整后的年龄组数据与每一代的皮尤研究中心定义一致。来源：惠誉解决方案

Ze Ge 出生于 1997 年至 2012 年，年龄仍在增长 - 但他们已经表现出强烈的独立性，热情的行动主义以及对他人的坚定接受。他们拥有道德指南针，并愿意制定自己的道路，而不是遵守以前的规范。这些特征将在未来几年重塑社会，经济，工作场所等方面为他们服务。

我们花了两年时间研究这一代人。我们的研究包括焦点小组和最近对美国和英国 10, 000 名成年人的调查。虽然 Z世代并不是一个单一的群体 - 远非如此 - 但我们详尽的研究使我们能够以新的方式将定义这个群体的许多共同观点和特征联系起来。

尽管许多世代在经历人生的许多阶段时 “成为父母 ”，但证据表明 Z 世代将有所不同。鉴于他们在短暂的一生中面临的经济，社会和政治创伤，他们的许多价值观，行为和生活方式选择现在已被蚀刻到他们的DNA 中。期望 Z 世代回归均值的品牌和雇主如果不这么做，会感到惊讶。

我们的报告深入研究了 Z 世代的原因，并详细研究了他们带来的变化。以下是我们最重要的发现的摘要 - 以及企业应该如何准备。

Maybe the older generations sumped it up and [got] on with it. Because it was quite a nice thought, being able to retired and do what you want. But now we ’ re looking at it and our retiring age
越来越远，我们就像，多久这会继续吗为?

Midlands, 英国

他们是谁

当谈到身份时， Z 世代无视所有标签。它的成员是精神的，但不是宗教的。他们是现实主义者，也是乐观的。他们拥抱性别流动性，并将 “情境 ” 视为定义关系的实际替代方案。

Zen Gers 希望了解他们的老板 - 以及庆祝他们的差异并支持他们与性别规范，美容标准和彻底歧视作斗争的品牌。为了保持相关性，许多公司也必须学会通过修改政策，程序和福利来适应 Z 世代的需求。

图表 2 ： Z 世代多样化，智能，互联，并与心理健康作斗争

种族和民族多样性

TikTok 使用

自我报告的心理健康问题
在过去两年中，自我报告至少有一个心理健康问题的每一代人的百分比（仅限美国 / 英国）

1. 资料来源：美国人口普查局，内幕情报。

注： 2018 年 Z 世代测量， 2003 年为千禧一代测量， 1987 年为 X 世代测量。资料来源：美国人口普查局皮尤研究中心分析，内幕情报。
资料来源： Klarna ，内幕情报。
资料来源：奥利弗 · 怀曼论坛全球消费者情绪调查， 2020 年 9 月至今。

他们在哪里

Ze Ge 是第一个真正的数字原住民，它显示了他们如何选择保持知情。他们可能信任印刷和广播新闻，但 60 ％的人从社交媒体及其许多影响者和创作者那里获得新闻，部分原因是他们欣赏多种观点。他们对此表示怀疑，并意识到有必要仔细检查他们听到的内容。但他们经常努力区分事实和阴谋论，半真半假，以及遍布社交媒体的彻头彻尾的谎言。

为了保持相关性并打击虚假信息，媒体组织必须通过不仅具有信息性和娱乐性而且具有相关性的内容与社交平台竞争。这意味着与有影响力的人合作，并在社交媒体上建立他们的存在。对于那些希望他们的故事被听到并坚持下去的公司来说，情况也是如此。他们应该先倾听，然后理解并在他们所在的地方与 Ze Gers 见面。

他们的感受

从大流行中走出来，报告的精神健康问题是以前的两倍，Ze 变得对自己的福祉着迷。他们按照自己的方式来管理。Ze 一代对主流医学越来越不信任，他们正在采用一种更全面的方法，以更加重视他们的心理健康。他们使用可穿戴设备跟踪自己的健康状况，正在尝试像 CBD 这样的 alt 治疗，并跟随 TiTo 有影响力的人寻求医疗建议。

他们对替代医学的接受反映了一种担忧，即主流医疗保健的许多方面无法满足他们的需求。Ze Ge 要求更加关注心理健康危机，妇女健康问题以及获得医疗保健的不平等。即使是那些能够获得护理的人，也希望与他们的提供者进行更好的沟通，并选择适合他们对自我护理的看法。

随着时间的推移， Zen Gers 的积极主动的做法可能会重塑医疗保健行业，让他们对医疗服务应该是什么样子以及如何提供医疗服务抱有期望。这对医疗保健机构产生了影响 - 并将迫使雇主大幅扩大他们提供的健康福利。

他们关心什么

Ze 将他们的理想主义和创造力投入到应对气候变化，收入不平等和其他问题的斗争中。虽然他们不成比例地参与公众抗议活动，但由于这些小动作的集体影响，Ze Ge 也看到了在社交媒体上发帖或与朋友交谈的价值。然而，他们意识到他们不能独自创造变化。他们对政府和媒体的信任可能正在消退，但他们认为大型机构有责任采取行动。他们认为企业需要提高自己的水平 - 任何这样做的企业都将具有明显的优势。

是的，一些公司领导人正面临投资者的强烈反对，他们希望他们只专注于底线，而不是采取立场。但是如果公司不直言不讳

关于对 Z 世代重要的问题，他们有失去下一代消费者和员工的风险。Ze Ge 对表演行动主义有着敏锐的眼光，发表公然 “洗绿 ” 的声明是不够的。相反，这一代人注重时间和金钱的实质性承诺。给予 Ze Gers 志愿者时间和财务支持以支持他们的热情是很好的第一步。

他们在财务上做什么

看着他们的父母和年长的兄弟姐妹在财务上挣扎，这使得 Zers 一代厌恶债务，对金钱感到压力，并决心以不同的方式管理他们的财务。Z 世代投资者开始年轻，作为一个群体，女性和有色人种的比例更高。忠实于他们的数字成长，他们通过众包 sbreddits 和 TiTo 和 Discord 上的华而不实的影响者的投资想法来寻求社区。

然而，他们不确定自己是否采取了正确的行动： Zen 世代报告 “金钱使我感到压力 ” 的可能性是老一代的1.4 倍，而受到支出约束的可能性要低五倍。尽管许多 Zen 世代今天可能没有钱，但财富管理公司，资产管理公司和其他类型的金融机构需要发挥作用

漫长的游戏，抓住下一代投资者的心，思想和钱包。重新设计他们的产品和营销以反映 Z 世代的多样性是一个良好的开端，提供更多的教育和投资内容也是如此。

如何赢得他们的客户

Z 世代一直拥有一个触手可及的在线信息世界。作为比较购物者，他们节俭，愤世嫉俗，可以在心跳中嗅出营销头和虚假声明。他们对公司的期望比千禧一代更高，并且会毫不犹豫地将公司的失误埋在社交媒体上。

是的，它们很难卖出。但是随着他们在未来十年完全成年， Z 世代将成为历史上最大的消费者群体。这意味着品牌别无选择

除了了解 Z 世代想要什么，并找到相关，包容，值得信赖和透明的方法。品牌需要展示真实性，通过正确的物理和数字参与选项组合获得 “phygital ” ，并了解对话是通往交易的途径。

如何赢得他们作为雇员

虽然前几代人不惜一切代价攀登企业阶梯，但 Z 世代并不重要。这场流行病将他们的第一份工作变成了为期两年的视频通话，并提高了他们从工作生活中想要什么的标准。许多人想要的是为具有全球意识的公司工作，这些公司提供他们寻求的灵活性、自主性和工作与生活的平衡。他们将 # qietqit 或 # jobhop 的雇主不这样做。很大一部分 Ze Gers 已经按照自己的条件为自己设计了适合自己想要的工作：今天，其中 45 ％的人都有副业。

图表 3 ： Z 世代正在成为工作场所的领导力量

注意：调整后的年龄组数据与每一代的皮尤研究中心定义一致。来源：美国劳工统计局

到 2030 年， Z 世代预计将占劳动力的近三分之一，雇主必须提高招聘和留住最优秀和最聪明的人才的水平。
涵盖基础 - 薪酬、增长机会、更好的工作生活平衡、透明度 - 是一个开始。

优先考虑他们的健康，提供职业选择和倡议，帮助他们在工作中找到个人成就感，并培养他们的创业精神。

正如这份报告所显示的那样， Z 世代甚至与仅几岁的年轻千禧一代不同。过时的策略对这个群体不起作用 - 等待他们

符合旧规则对企业和雇主都是有风险的。 Zen Zers 希望更多 - 更透明，个性化的关注，民主化的信息，公平的待遇以及他们工作和购买产品的选择。

在大流行期间变得更加灵活和敏捷的企业应该使用这些相同的技能来适应 Z 世代的独特需求。公司需要有创造性，做出决策更像是他们可以学习的实验。鉴于 Z 世代的规模和影响力，雇主和品牌别无选择，只能适应。问题是他们是否会向前迈进以超越竞争 - 还是被超越。抓住时机将帮助他们赢得现代历史上最重要的一代。

什么业务需要知道关于改变一切的世代

需求

中国消费者在国外的回报

随着中国游客的返回，人们会期待什么

Jacques Penhirin Kenneth Chow

2019 年，中国游客出境游 1.55 亿人次，累计花费

2, 450 亿美元的出境旅游，这一数额超过了新西兰经济总量。经过近三年的边境关闭，中国游客终于回来了。我们对 3, 495 名富裕的中国消费者进行了调查，这些消费者的最低月家庭收入为 3 万日元，占 2022 年中国总人口的 5% 左右，他们试图了解我们何时何地会再次见到他们。此外，。

我们的目标是确定他们丰富的国际购物习惯，特别是奢侈品，是否会继续下去。

尚未完全恢复，因为国内旅行仍然是一种流行的替代方案

尽管大约 60% 的经验丰富的国际旅行者 - 那些在 COVID - 19 之前进行国际旅行的人 - 已经旅行或计划在 2023 年旅行，但约 30% 的人计划等待两年以上才能再次进行国际旅行。

虽然我们认为在边境关闭三年后，每个人都希望很快再次出国旅行，因为有些事情发生了相反的情况。事实上，在 2023 年决定不出国旅行的有经验的旅行者中，73% 的人做出了这样的选择，因为他们更喜欢国内旅行，因为他们在过去几年中发现了在家旅行的吸引力。新国际。

考虑到旅行者，我们预计 2024 年下半年中国出境游全面复苏最早。

图表 1 ：预期国际旅行时间表

% 的受访者

来源： Oliver Wyman 的中国旅行者调查（ 2023 年 6 月）

图表 2 ：推迟旅行计划的原因

% 的受访者

来源： Oliver Wyman 的中国旅行者调查（ 2023 年 6 月）

中国旅行者返回熟悉的目的地

2023 年，中国游客的首选目的地预计将是熟悉的地方，如香港特别行政区、西欧和日本。这些目的地是经验丰富的旅行者的首选，其中近 40 ％的去过西欧的人计划今年返回。我们预计今年晚些时候访问欧洲的中国游客数量将增加，并预计日本和韩国将在 10 月假期期间大幅增加旅游业，因为允许团体旅游。

中国旅行者也对团体旅游表现出了新的兴趣。与大流行前的情绪相反，只有 40 ％的人参加团体旅游，而接受调查的旅行者中有 52 ％计划在 2023 年参加这些旅行。在所有年龄段和旅行经历中都观察到了这种上升趋势。

国际旅行的购物理由，但奢侈的消费保持国内

在新冠肺炎之前，我们的调查显示，购物是国际旅行同比下降的一个原因，探索风景成为主要动力。然而，购物已经重新成为国际旅行的首要原因（图 3 ），其次是享受美味的食物。这种趋势在 Z 世代旅行者中尤其受欢迎，其中 62 ％的人将沉迷于美食体验作为国际旅行的主要原因。

图表 3 ：按年龄组划分的大流行后国际休闲旅行的主要目的% 的受访者，前 3 个选择

来源： Oliver Wyman 的中国旅行者调查（ 2023 年 6 月）
虽然购物是国际旅行的主要原因，但大多数奢侈品购物

预计将继续留在国内。今年出国旅行的中国奢侈品购物者预计将把 20% 的奢侈品预算花在国外， 80% 的奢侈品预算花在国内。

当中国游客返回时，边境重新开放的时间比我们预期的要长。经济不确定性也影响了中国游客在海外的奢侈品消费。

Imke Wouters ，合伙人， Oliver Wyman

有趣的是，我们看到有经验的奢侈品购物者和新奢侈品购物者之间有很大的不同 (那些在新冠肺炎期间才开始购买奢侈品，所以只有国内奢侈品购物经验) 。大约 85% 的有经验的奢侈品购物者希望在边境开放的情况下重返海外购物，只有大约三分之一的新奢侈品购物者分享这种观点。这些新的奢侈品购物者对国际服务水平也有很高的期望，因为他们习惯于与国内核心奢侈品品牌的销售人员进行频繁和个人的互动。随着 2021 年中国奢侈品市场的蓬勃发展，所有奢侈品牌都在投资提升其在中国的产品。鉴于国内产品广泛，中国奢侈品购物者认为国际购物的需求减少了，现在也习惯于在需要的时候购买奢侈品，而不是等待旅行。Z 世代代表了这些新奢侈品购物者的很大一部分，他们正在寻找新的体验和食物，而不是购物。

Z世代是最大的新旅行者群体

在过去的四年中，出现了新类型的中国游客。2023 年，大约 30% 的新旅行者是 Z 世代劳动力的成员，他们现在有稳定的收入和国际旅行的手段。他们不太关心购物，而是优先考虑可以在社交媒体上分享的新体验。他们通常预算较小，因此他们倾向于靠近的目的地，目的是最大限度地提高他们的体验数量。

可以在短时间内享受。由于他们习惯于在国内购物，因此他们不希望将有限的旅行时间浪费在购物上。

那些焦急等待中国游客全面返回的人将不得不等待更长的时间，并为新型的中国旅行者做好准备，考虑到现在国内提供的增强的旅行和购物体验，他们的期望更高。

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ECOSYSTEM

中国社会商业的激增 — —从 2 大到 5 大

导航不断发展的数字零售格局

Jens von Wedel Dave Xie Sarah Adelfang

在多种因素的共同推动下，中国已成为世界上最先进的电子商务市场之一。中国人口超过 14 亿，为商品和服务提供了巨大的消费者基础。中国充满活力的城市化进程和不断增长的中产阶级创造了对数字交易的偏好，推动了在线零售的增长。

由于这种演变，在线实物商品的消费已经上升到

2022 年零售额为 12 万亿元人民币， 2018 年约为 7 万亿元人民币，目前占中国零售消费总额的 27% （图 1）。市场的庞大规模，加上创新的商业模式，高效的物流网络和对社交互动的亲和力，巩固了中国作为全球电子商务重要枢纽的地位。

图表 1 ： 2018 - 2022 年中国线下消费与线上零售消费总额零售额，万亿元

零售消费在线实物商品消费在线占零售总消费的百分比
资料来源：国家统计局， Oliver Wyman 分析

看看中国，就会发现电子商务格局发生了变化。在社交商务出现的推动下，两大主要参与者阿里巴巴和 JD. com的长期平台主导地位日益受到挑战。在短时间内， “两大 ” 已成为“ 五大 ” ，并增加了挑战者品多，微信小程序和抖音（在其他地方称为 TikTok ）。

虽然挑战者经历了快速增长，但这两个大公司近年来的增长几乎停滞不前。在国家移动优先理念的推动下，这些公司已经将社交互动无缝地整合到购物体验中，为品牌和零售商创造了新的机会。社交网络和电子商务的融合彻底改变了人们发现、评估和购买产品的方式。

成熟的和新兴的参与者必须重新考虑他们的策略，以便在这个充满活力的环境中蓬勃发展。中国不仅是电子商务的先驱，而且还是一个潮流引领者，对包括欧洲在内的世界其他地方的行业产生了重大影响。那么，关于中国电子商务格局的转变对欧洲市场的影响，可以得出什么结论？

图表 2 ：关键渠道的商品总值 (GMV) 演变1
单位：亿元人民币

	2017	2018	2019	2020	2021	2022E	19-21 复合年增长率%	21-22 GR%
	2017	2018	2019	2020	2021	2022E	19-21 复合年增长率%	21-22 GR%
天猫和淘宝 (阿里巴巴)	4,820	5,727	6,589	7,494	7,976	7,500- 7,700	+10%	中单数字下降
JD	1,295	1,677	2,085	2,613	3,297	3,482	+36%	+6%
品多	141	472	1,007	1,668	2,441	3,1002	+56%	36%3
抖音4			-50	~500	-800	~1,400	+300%	+70-80%
总体							+22%	+8-9%

根据各平台发布的 GMV 数量以及公司高管团队和券商报告的官方数据和估算，参考 2017 - 2021 财年 GMV ； 2. 根据 PDD Q1 - Q3 同比增长进行推算；
3 、 2022 年 Q1 - 3 年收入； 4 、根据券商报告估算。
资料来源：年度报告、经纪人报告、专家访谈、奥利弗 · 怀曼分析

揭开社会主义的变革潜力

品多（国际品牌 Temu ）和 Shein 最近已成为欧洲市场上值得注意的颠覆者。值得注意的是， Temu 通过以客户为中心和先进的数据洞察力在竞争中脱颖而出，尽管仍在努力应对一些运营和商业挑战。

与成熟的参与者不同，这些新来者不受广泛的现有 IT 基础设施的约束。自由使他们能够构建新的数据分析功能，并无缝集成人工智能等新技术。他们还可以无缝地利用社交媒体中渗透不足的营销渠道。这导致具有吸引客户和刺激需求的卓越能力，特别是对于低价值的非必要商品。

然而，受益的不仅仅是社交商务零售商和零售方式。

近年来，许多传统的电子商务品牌和零售商一直在努力通过诸如

社交媒体为品牌和零售商创造了一个新的机会来利用快速增长的营销渠道。

工业领袖亚马逊的预期后果

中国竞争对手进入欧洲电子商务市场很可能会为亚马逊带来竞争的新时代。尽管这家美国公司的最大竞争对手传统上落后，但下一波市场进入者预计将对其市场地位构成更大的风险。

竞争来自市场的两端。首先是低预算，无名产品。这反映了亚马逊卖家的成本上升，尤其是来自中国的卖家。中国电子商务竞争对手的成本较低，在调整产品组合方面表现出惊人的速度和敏捷性，这种组合很难模仿。其次，亚马逊已成功成为产品信息和研究的首选目的地，在客户的旅程中创造了一个强大的接触点。但 Istagram 和 TiTo 等社交平台上的影响者和意见领袖正在扩大他们在产品建议 (和广告) 方面的影响力。虽然到目前为止，品牌和零售商主要依靠这种力量，但正如中国市场已经看到的那样，更直接的 “商业化 ” 将对现任市场领导者构成迫在眉睫的威胁

尽管如此，亚马逊的全球专业知识和已建立的客户信任可以成为在这个不断发展的竞争格局中取得成功的宝贵资产。亚马逊已将自己定位为值得信赖的参与者，提供优质和优质的客户服务（例如，退货政策和Amazo Prime ）。因此，尽管中国玩家可能会在年轻人群中获得欢迎 - 其特点是对电子商务的强烈亲和力，购买力有限以及探索的开放性 - 老年人可能会继续忠于亚马逊。

品牌和零售商对电子商务新景观的影响

品牌需要做好准备，以渗透新渠道，加快其零售能力建设，并审查其战略。适当分配营销资金和电子商务能力并寻找跨平台的协同作用（类别，价格，促销）非常重要。

但是，功能通常可以跨渠道转移。过去， Instagram 是将影响者经济带入生活的地方。 Tik Tok 迅速接管并在其上投入了更多的商业利益。就广告收入而言， Tik Tok 也已成为 Google 的重要竞争对手。

与制造商和零售商的讨论清楚地表明， TikTok 有望

成为消费者品牌最具吸引力的营销平台。更加碎片化的电商格局是一把双刃剑。一方面，品牌需要在更多的平台上建立存在，这需要更均匀的资源分配和更高的整体投资。并且更早地努力建立差异化定位对于不同的平台，基于不同的细分市场可能会陷入困境。

同时，由于这种碎片化，客户可获得的选择数量不断增加，可能会使他们在流量、促销、

和消费者数据可见性。品牌还需要反思新的电子商务平台机会如何与他们设定的可持续性目标形成对比。这些平台，特别是 Shein ，表现出的敏捷性和速度伴随着可能影响品牌声誉的劳工实践和可持续性的道德担忧。

ECOSYSTEM

8 个教训，以掌握零售行业的个性化

利用个性化服务赢得客户忠诚度

弗雷德里克 · 托马斯 - 杜普瓦 · 兰
德尔 · 萨金特
Danny Zhang

客户越来越期待个性化的推荐、优惠和问候，通过无缝的全渠道体验。事实上，根据 Salesforce 的数据， 73%的消费者希望品牌能了解他们独特的需求和期望，而

56 ％的人希望所有报价都是个性化的。在全球范围内， 70 ％的商业领导者正在增加对个性化的投资， Statista 发现。

然而，虽然许多零售商只是最近才开发出个性化功能，而且很少有人真正掌握它们，但我们可以从行业中观察到的常见错误中吸取教训。

1. 以协调的视觉开始

个性化对不同的人来说可能意味着不同的事情，从个人问候顶级客户到个性化零售商网页上的搜索结果，再到提供下一个最佳个性化优惠。如果没有协调的愿景，对于收到混合消息和重叠交易的客户来说，努力可能会显得脱节。随着零售商开始建立个性化能力，重要的是围绕一个明确的目的地建立共识，这样不同的团队就可以朝着同一个目标努力。

2. 并行投资你的忠诚计划

个性化需要丰富的客户忠诚度数据才能提出最相关的建议。零售商应专注于通过店内标牌 (例如，QR 码) 和活动 (例如，创建个人资料或下载应用程序的额外奖励积分) 来推动忠诚度注册，同时或在构建个性化之前。在最近的一次试点中，我们发现个性化通信、店内标牌和信息亭的结合导致了 14% 的新注册。个性化优惠和沟通可以帮助推动互动，但零售商需要一个强大的客户基础，他们可以跟踪和接触，以获得个性化的全部好处。

3. 个性化不仅仅是先进的瞄准或分割

真正的一对一个性化需要从传统的营销方式中完全翻转思维，在传统的营销方式中，公司制定报价或活动，然后确定要将其发送给的正确客户群。更好的方法是从客户开始，并通过业务规则（例如，要分层的优先级和战略决策）和算法（例如，协同过滤和倾向建模）的组合来确定每个人应该从内容，优惠和营销活动中获得什么。

4. 离架技术（通常）是必要的，但不是足够的

没有单一的解决方案可以全面提供一对一的个性化。相反，建立个性化功能需要将各种类型的技术结合在一起：新的机器学习 / 人工智能算法（ “大脑 ” ）

应构建在灵活且可扩展的环境中，并通过现有的

现成的解决方案。在最近的试点中，我们利用零售商的 CRM 软件为客户提供个性化服务，并为其提供我们构建的算法的输出，这些算法可以灵活地为每个客户排名最相关的报价。

5. 固化现有收益驱动重要价值

许多零售商认为个性化需要增加他们的内容，优惠和活动的数量。在现实中，他们可以通过策展来推动实质性的财务影响

例如，一家南美杂货店最近推出了个性化的数字传单，仅通过策划现有的优惠和内容而不引入任何新的个性化优惠或折扣，就可以使客户支出增加 2 ％ - 5 ％。

6. 现在，通用人工智能（ AI ）可以提供帮助

生成式 AI 可以帮助增加内容、优惠和活动的数量，而不需要大量额外的创意资源。我们已经测试了利用生成式人工智能将电子邮件问候语个性化给客户，发现它驱动两倍的点击率。这项新技术需要人工监督和审查，但可以大大加速创建。

7. 指定一个交叉功能团队

个性化需要在组织的许多部分进行协调，包括数字、营销、销售和 IT 。我们看到最有效的组织创建了一个小型的、专门的跨职能团队，专注于构建和维持个性化能力，指导和挑战组织的其他部分，以利用现有的资源。

8. 在外部混乱迫使你的手之前采取行动

在世界各地的司法管辖区，出于环境原因，地方政府开始限制或完全禁止印刷传单的发行。在其他市场，印刷和发行成本的突然增加可能使零售商陷入困境。创建可以个性化的数字替代方案将使零售商保持领先地位。

技术的快速发展为令人兴奋的个性化机会打开了大门。随着零售商开发这些功能并推出这项技术，将这些课程放在首位将是很重要的。

Felix Dumont

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创新

零售商品销售成功的技术解决方案

零售管理的未来正在重塑

多米尼克 · 伯勒 ·亚历山大 · 摩尔

零售管理的未来是由技术塑造的，为客户提供

个性化、多接触点的购物体验，同时加速创新周期。然而，估计变化的速度，从趋势中识别时尚，并做出正确的技术投资是一项艰巨的任务。随着供应链中断和通货膨胀影响客户预算，零售商必须专注于销售和采购，以保持其竞争优势。技术可以帮助减轻经济和地缘政治因素的风险，以及折扣店的增长以及劳动力和能源成本的上升。

图表 1 ：销售和采购技术的五个关键领域
优先级为什么这样做？

1	进一步自动化销售杠杆	·做出更好的决定 ·通过自动化释放时间和资源
2	提供 E2E成本视图以优化业务	·降低业务复杂性和运营成本 ·通过节省资金与客户实现双赢
3	从客户的角度看待您的业务	·通过盈利客户推动增长 ·增加忠诚度
4	构建高科技创新功能	·与众不同！提供客户无法在其他任何地方获得的产品
5	利用采购规模，以更少的价格获得更多	·品牌的最佳价格 ·惊人的产品和价格在OL

来源： Oliver Wyman 分析

优先级1

进一步自动营销杠杆

零售商正在努力减少对手动流程和电子表格的依赖

通过将自动化和高级分析整合到他们的系统中。进入零售领域的科技公司已经成功实施了由人类监督的高度自动化流程，从而降低了成本，加快了运营速度，减少了错误。零售商必须缩小自动化差距才能保持竞争力。例如，自动化促销管理可以包括预测分析，自动生成促销和个性化数字传单，结合大规模和个性化促销。自动化还可以通过整合价格、促销、分类和供应商管理方面的见解来优化业务。这可以减少人员需求，并提高销售和采购部门的效率。到 60% 。

优先级 2

对优化业务的成本进行端到端查看

在明天的销售和采购的高度自动化世界中，战略目标和日常行动将紧密交织在一起，就像自动驾驶汽车一样，目的地输入可以带来高效的导航。要做到这一点，具体的指示是必不可少的。了解因果关系对于做出明智的决策至关重要，包括销售和采购如何影响现金流和底线。目前，此类见解仅限于毛利率或衍生品。决策者需要产品和客户层面的损益 (P & L) 洞察，考虑所有成本，包括成本。

销售货物 (COGS) 、供应链、商店劳动力、废物、营销和送货上门。

这种对业务的全面了解将有助于在宏观和微观分类优化、供应商谈判以及客户获取和保留等领域做出更好的决策

优先级 3

通过客户镜头查看您的业务

真正的客户观点变得越来越重要，个性化的促销和客户细分已经不够了。为了实现真正的以客户为中心，零售商必须优先考虑客户的获取，发展和保留（ ADR ），并为每个客户确定个性化的 “最佳行动 ” ，以使他们通过

ADR 周期。零售商可以利用客户洞察来改善他们的业务，方法是将 ADR 洞察整合到核心销售决策中，开发 “个性化的下一步行动 ” 功能，并通过预算管理、健康、烹饪和可持续发展的个性化应用程序等新服务创造终身客户。通过专注于 ADR，零售商可以建立持久的忠诚度，并为客户的生活增加有意义的价值。

优先级 4

构建高科技创新功能

零售商比快速消费品 (FMCG) 公司有优势

建立成功的直接面向消费者的模型。为了更深入地了解消费者的行为和未满足的需求，零售商应该将人类的想象力与先进的技术融合在一起。行为数据分析可以帮助识别客户决策树中的差距

发现潜在的需求。人工智能技术可以扫描外部数据以寻找未开发的趋势，而人类的创造力可以增强洞察力。零售商可以通过投资于强大的产品管理流程并与战略供应商合作以提供研发（ R ＆ D ）支持，将这些见解转化为行动。创新产品可以帮助零售商从折扣店中脱颖而出，赢得客户之战，并提供其他地方找不到的产品。

优先级 5

利用资源规模，并获得更多

品牌和自有标签采购需要不同的方法。品牌采购涉及获得准确的比较和标准化条款以利用国际规模，而模糊匹配和插值等先进技术可以扩大比较并抵消价格差异。协作采购涉及与选定的一组主要供应商合作，以降低成本并加快新产品开发。自有标签采购需要通过多年协议、开放图书安排和价值工程与供应商进行战略和协作，以优化规格。先进的零售商将越来越多地利用基于商品价格，劳动力成本和运费的成本模型来挑战供应商的报价。汽车行业通过复杂的成本模型和应成本分析提供对未来零售采购的洞察力。

革命零售

零售商可以利用技术来改善销售和采购决策，获得细粒度的损益洞察，并提供高度个性化的客户体验。全方位服务零售商应利用技术支持创新，改善采购流程，并过渡到更多的协作模式。然而，要在数字时代取得成功，零售商需要招募和留住新的人才。零售商应该对部署什么技术持现实态度，改进他们的技术和数据基础，并在并行改进传统技术的同时开发新功能。将技术作为其战略的核心部分并在技术部署上做出正确选择的零售商将成为未来技术驱动世界的赢家。

商品的未来

创新

帮助解决零售中私人标签困境的策略

自有品牌在零售业中的新现实

Sirko Siemssen Meryem Ben - Goumi Vikram Dhaliwal Alexander P ö hl

除了通货膨胀引起的成本价格波动之外，零售商现在还面临着消费者转向廉价渠道和产品系列的影响。后者已经使欧洲零售商损失了超过 7 亿欧元的年度商业利润率，使许多自有品牌投资组合在短短 12 到 18 个月内变成了负债。由于消费者支出可能在几年内都不会恢复到 2022 年之前的水平，零售商必须认真面对这一挑战。在我们的报告 “解决零售业自有品牌困境 ” 中，我们强调了基于过去几十年与零售商合作的经验需要考虑的行动。

乍一看，自有品牌的增长是个好消息。作为品牌产品的更便宜的替代品，自有品牌产品线应该可以减缓向更便宜的竞争对手或渠道的转变，同时也可以帮助消费者度过生活成本危机。但是，这种转变也给零售商的利润率带来压力，销量流向低端和低端

稀释整体盈利能力的范围产品。因此，尽管根植于通胀回归的第一波挑战已经难以吸收，但这种二阶效应将带来更多挑战。

在生活成本危机期间，增值自有品牌品牌背后的战略意图与数量崩溃的新现实发生冲突。零售商必须决定如何在改善经济的同时继续通过自有品牌赢得胜利。

我们的私人品牌剧本包含了一套全面的建议，可以有效地做到这一点。

改善私人标签界限的立即行动

停止边际侵蚀，并根据更好地控制和指导产品切换动态来增强您的行动能力。以下是要遵循的一些关键步骤：

1. 执行快速的自有品牌评估

What are the results of mix - changes? What are the underlying switching dynamics? which internal sourcing capabilities and how can they be improved?

2. 系统地掌握销售商品的自有品牌成本和商品成本机会

所有自有品牌产品的投入成本演变是什么？ AI 自动化在理解导航投入成本建模复杂性以及在与制造商的谈判中提供杠杆方面提供了什么好处？

3. 基于对消费者产品切换行为的透彻理解，运行快速类别重置

如何优化产品配置、门店布局和定价，以积极影响开关动态，防止打滑，并保持价格感知目标？

长期的私人标签行为

当前的危机提醒我们，过去十年对自有品牌管理能力的实质性增强只是一个开始。在大多数情况下，产品管理和运营能力以及达到有意义的规模仍然存在差距。需要考虑的事情:

1. 下一个自有品牌客户主张

重新校准你的北极星并重新定位你的投资组合。考虑你想要发展和专注的东西。通过在细粒度上定义运营目标和指导方针，将战略转化为行动。

2. 开发真正的产品成本管理能力

走向真正的产品公司心态，将客户主张、产品成本和供应链视为一体。

3. 在规模方面变得真实，并专注于批量捆绑

打击利润侵蚀需要通过联盟专注于批量捆绑，并辅之以自上而下的指导和激励措施，以克服内部阻力。

自 2022 年以来，零售商主要通过谈判和定价来应对商品销售成本 (COGS) 通胀。随着尘埃落定，越来越明显的是，零售商面临着另一波挑战，这是由消费者向下交易到自有品牌投资组合的底端所驱动的。这在他们的盈利能力方面打开了差距，而投资组合上部的销量下降引发了核心战略问题。现在是时候审查分类和自有品牌主张以及潜在功能，以成功度过风暴并脱颖而出。

解决零售中的私人标签困境

#

创新

解决库存周转挑战的解决方案

面对新的挑战，零售商如何管理库存

Bobby Gibbs Purav Adiecha

随着企业展望 2023 年下半年，它们面临着持续的宏观经济不确定性。他们肯定知道的一件事是，由于自 2022年初以来美联储加息了 11 次，它们继续面临着高于过去 15 年任何时候的利率。更高的利率意味着对现金的额外关注

流量管理。

自从利率开始上升以来，许多行业的零售商已经遭受了消费者支出的削减。随着美联储考虑在年底之前至少再加息一次，这一趋势可能会加剧。对于债务负担较高的零售商来说，改善的营运资本状况是必不可少的生命线。甚至

对于那些拥有强劲资产负债表的人来说，标准普尔 1500 综合指数中零售商从当前利率中增加的账面成本可能价值5.44 亿美元。

营运资本效率的一个重要衡量标准

对于任何公司来说，解决营运资金效率的关键指标有三个：销售未付天数（应收账款）、付款未付天数（应付账款）和库存未付天数。对于零售商来说，未付的应收账款很少是一个问题，因为客户通常用现金或信用卡付款 (信用卡有非常定期的按时收款) 。零售商可以通过正确的供应商参与方法来解决未付款天数（ DPO ）问题，但是这些让步在与供应商进行谈判时通常会产生零和主张。我们的经验表明，节省天数库存（ DIO ）的机会可以创造更可持续的价值。

一些零售行业需要比其他行业更多的库存。自 2018 年以来，零售业的库存水平普遍下降，但自去年以来有所上升，如下图所示。这一时期的家装零售业增幅最大 (同比约为 16% ，自 2018 年第一季度以来年化为 2%) 。这些零售商预计 2023 年的销售额将下降，这将加剧这一问题。

图表 1 ：零售业特定行业的 DIO 显示最近库存过剩激增

来源：标准普尔 CapIQ ，标准普尔综合指数 1500 数据

艰难库存周转的解决方案

以下是我们为那些在库存周转中苦苦挣扎的公司提出的一些解决方案。这些解决方案在过去由 Oliver Wyman 客户实施，并基于我们内部零售专家的经验。

将库存成本增加到商品化报告中，并纳入治理

衡量的内容得到管理；因此，将净营运资本 (NWC) 及其驱动因素纳入销售报告将使企业更多关注这些指标。这可以通过将这些 NWC 指标添加到现有报告或更注重 “现金文化 ” 的独立报告中来实现。纳入的关键指标包括库存未付天数、库存结存成本、库存和净营运资金天数。然后将更好地通知管理层采取行动。

确定折扣和服务水平调整的高库存储备单位 (SKUS)

At nearly every retailer, we see certain SKU accumulated expense inventory. By starting with those, we can not only unlock quick wins buy up build up. At this point, management will work to reduce the buildup from 两个角度：

冲出库存：管理层可以通过促销方法（有针对性的优惠）和更改货架面（移动

将 SKU 缓慢转移到更有利的店内位置) 。

调整补货：应对高库存 SKU 的任何经常性订单进行重新评估，以减少订单的数量或频率。

通过聚类减少存储级组合

在减少商店级别的分类时，必须确定 “安全 ” 的除名候选人 - 那些特定产品的高比例销售损失将在同一“集群 ” 中的其他产品之间重新分配的候选人。在下面的切换分析示例中，左侧的产品具有接近替代品，这些替代品将吸收很大比例

如果有问题的产品被除名，则不能对右侧的产品说同样的话，如果产品从库存组合中删除，这将导致销售几乎完全损失。

图表 2 ：公司应通过基于增量的分类测量来确定减少 SKU 计数的机会防晒乳液切换示例

目标是最终确定 “安全 ” 的潜在除名候选人，从而有机会摆脱库存
来源： Oliver Wyman 分析

用于组合服务级别的游泳池可切换项目

切换分析还可以告知在设置服务级别时应将产品分组到集中库存的位置。对于高度可切换的产品（如上面左侧的防晒霜），共享安全库存可以为该集群中的所有产品提供服务，因此每个产品都不需要其安全库存。通过从服务安全库存从单个产品级别切换到集群级别, 手头的安全库存的总量显著减少。可以使用客户决策树来确保集群中的所有产品都是高度可切换的。

案例研究

这可能是值得的

销售额超过 250 亿美元的零售商（ 50% 的潜在客户）

以下案例说明了拥有易腐产品的大型零售商如何减少库存并同时优化供应商绩效。

Oliver Wyman 参与简化供应链管理流程和治理。采取的方法和措施包括：

• 基于需求的库存规划，使客户能够达到最佳服务级别

将 SKU 具体分配到存储地点，以改善库存流动 - 这将易腐品的库存交付就绪性提高了 1.4 个百分点，非易腐品的交付就绪性提高了 1.3 个百分点

• 分类审查和 SKU 合理化

这些操作允许客户端实现库存总体减少 15%(整体成本减少 2520 万美元) ，再加上流程中断减少 80%对于传入的货物。然后，客户利用这些胜利协商更多可变的付款条件与供应商的关系，从而通过额外的渠道 (应付款项) 提高营运资金。

销售额超过 10 亿美元的零售商

以下案例说明了零售客户（非易腐产品）如何大规模实施库存管理解决方案。该公司拥有广泛的产品组合（包括慢速和快速移动），同时具有民族品牌和自有品牌，年销售额超过 100 亿美元。作为提高内部能力的更广泛计划的一部分，Oliver Wyma 的任务是减少业务中的营运资金。

客户用来更好地管理库存的解决方案包括：

治理：公司实施了一套统一的管理关键绩效指标（ KPI ），这让管理层更加关注哪些库存被卡住，应该通过增加促销和折扣来转移。

集群分类：如前所述， Oliver Wyman 将客户的产品分为可切换集群，这有助于 SKU 合理化（和消除），并创建更易于管理的安全库存服务水平。

• 供应可见性：零售商实施了新的预测和物料需求计划（ MRP ）系统，以更好地管理库存流入。

客户能够在项目结束时将其库存减少 25% ，同时将库存可用性提高 1.2 个百分点，并将库存收缩减少 2 个百分点。新实施的供应控制和 KPI 仪表板帮助客户确保所做的改进是可持续的。

结论：零售商有多种选择，当它来到工作资本

面对不确定性的增加和更高的利率，手头有更多的现金或从左轮手枪中提取更少的钱从来都不是一件坏事。为了让零售商经受住这些条件，他们应该配备充足的流动性和流程，将流动资产迅速转化为现金。减少库存和提高周转率是可以在该领域产生重大影响的方法，并且存在许多实现这些方法的渠道。

约书亚·科恩对本文有贡献

用仓库自动化简化您的供应链

创新

全自动化仓库的秘密

Dustin Wisotzky Cornelius Herzog Christian Jobst

至少对于某些人来说，完全自动化仓库的目标可能很快就会实现。

自动化仓库的想法几乎与物流和供应链管理本身一样古老。自动化的主要动机是提高仓库的生产率和盈利能力，同时通过消除人为错误来提高整体运营效率。不断上涨的劳动力成本，在城市内部高度紧凑的足迹中建造和运营仓库的挑战，以及安全和环境问题，都推动了对仓库自动化水平提高的持续投资。这一旅程现在正在接近其对一个可以全天候运行的完全自主仓库的最终愿景。

今天自动化在哪里

大多数仓库现在已经至少部分自动化了其操作。零售商和快速消费品（ FMCG ）公司通常会接触 4 级自主权 -至少在其部分运营中不需要人为干预。前沿的仓库部署了先进的硬件和软件，在仓库中部署了数百个智能机器人，以在复杂的三维垃圾箱系统中存储和挑选货物。

然而，假设所有行业都达到了这种自动化水平是不正确的。仓库自动化的挑战是行业特有的。(见附件 1 。) 当前的自动化水平不仅因行业而异，而且甚至在业务内部也可能有所不同。例如，虽然汽车制造商和一级供应商通常使用在商店位置之间穿梭的全自动系统来实现挑选小部件的高度自动化，但当不得不处理尺寸和重量不同的部件组合时，这些企业管理的自动化水平要低得多。

根据经验，项目越大，产品组合在体积或重量方面越多样化，端到端仓库自动化就越困难。

图表 1 ：按行业划分的仓库自动化的特征水平

描述汽车机械零售快速消费品

来源： Oliver Wyman 分析

全面自动化道路上的挑战

许多解决方案现在是 “现成的 ” 。将托盘从卡车自动移动到输送机上，然后以无缝移动的方式进入存储仓库所需的技术和系统，然后合并到仓库内的自动托盘存储中。传感器、电子标签和机器视觉系统价格的降低确保了机器人、自动化机器和。

自动化系统的各个组件都能够无缝地相互通信。

仓库运营目前面临的最大挑战是，许多这些硬件和软件解决方案实际上是 “孤岛 ” - 没有简单的方法来连接这些孤岛以创建完全自主的系统。对于自动化系统随着时间的推移而发展的仓库来说，尤其如此，这种情况比不典型在大多数公司。零敲碎打的收购传统确保了连接硬件、软件和 IT 架构解决方案的拼凑将不可避免地成为一场重大的斗争。这是完全自动化必须解决的挑战。因此，对于公司来说，开发数字供应链能力至关重要，不仅需要合适的硬件和软件，还需要合适的人员和能够实施和维护这种设置的组织。

第二个重要问题是数据: 数据质量差或数据不兼容可能会导致即使是最好的自动化系统也无法实现。连接性和数据相当于自主仓库的血液和心血管系统。硬道理是，当今几乎所有公司都在努力使数据正确。在每一步在供应链中，必须有准确的实时数据，包括包装规格和批量。数据必须是准确的，以便使机器智能能够决定如何处理各种物品。

获取自动化权利

与传统仓库相比，完全自主仓库更类似于生产机器，而不仅仅是存储场所。确保

所需的自治仓库功能要求公司重新思考仓库本身的作用 - 并无缝链接到所有相邻的流程。如果要充分实现自主仓库的好处，公司有必要考虑重塑其运营模式和伴随组织，包括流程和 IT 系统，以确保它们完全集成。

这些挑战可能使仓库自动化的战略，设计和实施显得尤为艰巨，特别是对于大型公司，例如零售，汽车或制造业，这些公司通常在数百个不同的地点拥有巨大的仓储足迹。

开始的地方：为业务和服务需求提供自动化

全仓库自动化的愿景对许多首席运营官 (COO) 来说是很大的诱惑。好处是透明的，实现了显著的性能优势和未来的成本优势。然而，鉴于当前的技术状态，并非在所有情况下都需要完全自动化。根据行业的不同，部分自动化可能会产生更优化的结果。确定完全自动化是否是正确的目标。

fo 业务需要充分了解公司的业务和服务要求。

客户和服务要求在市场，客户细分和产品组之间差异很大。领先的参与者遵循的不是一刀切的方法

a segmented approach to warehouse automation, their warehouse design to the specific needs of individual channels, categories, and order profile. They are careful to choose the right level of automation and the right technology for each of their segents, ensuring that what is imp

用于大量的订单配置文件、履行速度和可扩展性。

仓库自动化的答案通常是采用量身定制的方法，该方法位于公司的特定服务要求中。通过以这种方式思考仓库自动化挑战，首席运营官能够开始确定

最适合公司的自动化战略。做得好，这将为实现完全自治开辟道路。

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可持续性

食品零售商现在需要采取行动净未来为零

制定过渡计划时要记住什么

Suzanne van der Meijden
Coen de Vuijst
朱利安 · 赫伦格

农业和粮食系统占人类造成的温室气体（ GHG ）排放的 31 ％，也是水资源使用，土地利用变化，栖息地破坏和生物多样性丧失的最大驱动因素之一。这是根据最新的 CDP 欧洲报告，该报告调查了约 1500 家公司，这些公司占欧洲市值的 75 ％，以了解公司为减少排放所做的努力。该报告由全球碳监测仪 CDP 和咨询公司 Oliver Wyma 制作。

尽管填写 CDP 问卷的欧洲公司中约有一半报告说有 1.5 ° C 的气候过渡计划，但不到 5 ％的公司在开发将其过渡计划与业务计划联系起来的方法方面取得了进展。根据该报告，食品行业的减排雄心与实践之间存在最大的差距之一。

今年的报告对杂货零售进行了深入的研究，称该行业的意图很强，但未能将减少排放的愿望转化为行动。在这一深入的研究中，我们将重点介绍 CDP 报告的关键结论以及零售商应采取的下一步措施。

图表 1 ：食品零售商将减排付诸行动的意图和愿望

1. Respondents indicating that they do not know if they request their suppliers about water use are marked as no. Source: Oliver Wyman analysis; CDP data; retail sector deep dive

杂货零售商是经济中最依赖价值链的部门之一，

97%他们在供应链上游或下游与客户一起产生的排放量。

这些被称为范围 3 排放，对于公司来说，这些排放是最难量化和减少的，因为它们不受制造商或零售商的直接控制。

In practice, most grocers are yet not yet create the kind of contractual relationships with suppliers that leverage doing business with them as incentive to cut emissions and protect nature. More than 70% of grouce emissions are being generated by these suppliers.

下游，杂货店也可以通过定价，分类和促销实践来激励客户购买碳足迹较小的产品。

杂货零售商必须遵循的关键步骤以实现气候目标

为了采取有意义的步骤来缩小交付差距，杂货零售商需要立即采取行动，详细说明他们将如何实现其气候目标。对于杂货店来说，关键的努力可能是通过采购产品的部门和销售产品的部门：

制定可持续采购战略：

Screen the assortment of products and determine how to make it more sustainable by finding new products or new sources of old products that will reduce their carbon footprints. This may require bringing new suppliers on with more sustaustable

操作或在规范自然影响的领域。它也可能涉及更多地依赖私人标签商品，因为杂货店有更多的控制权。

对供应商提出被认为可接受的做法的要求并设定目标 for reduction of emissions. Be clear about the consequences if suppliers fail to comply, which could involve cutback in business with the supplier or the delisting of the supplier

通过结构清晰，定期的数据交换来监控供应商的进度，并在必要时帮助供应商开发衡量进度的工具

转变销售方式，引导消费者走向正确的方向。然后利用谈判中的额外努力来鼓励供应商参与。例如：

• 为可持续产品提供有吸引力的位置并增加促销

• 减少鼓励浪费或推广不可持续产品的促销活动

• 调整可持续产品的目标利润率，以允许更多产品被使用

在进行过渡计划时，零售商应记住以下元素

通过自上而下和自下而上的战略来实现转型，以创造一种可持续发展的文化，在这种文化中，中央管理层和运营人员都在努力实现净零

与利益相关者，包括金融机构，股东，员工，甚至客户，保持对过渡的短期财务影响以及长期财务和风险收益的透明

• 优先考虑战斗，只致力于可实现和有意义的行动 - 避免宣布小规模的象征性措施

• 让消费者加入进来，并记住，每个地区的准备情况都有很大不同

• 预计这是一项努力，必须持续数十年，并通过连续几代管理人员取得成功

随着对过渡计划的审查增加，杂货零售商将开始感受到排放及其对自然的影响。积极主动至少会使公司站在辩论的右边。

加强：加强欧洲公司的气候变化

可持续性

交货降级路径

电子商务如何实现碳中和？

Mehdi El Alami Dustin Wisotzky Florent Gallon Stefano della Rossa

通过电子商务提供的产品的广度已经扩大，现在可以从全球更多的供应商在线获得更多类别。在线和离线购物更加紧密地结合在一起，二手商品越来越受欢迎。更多的送货选择可用，相关服务 - 例如跟踪和重新路由 - 正在成为标准。

这种不断增长的多样性为客户提供了更多的机会和选择来找到他们想要的东西。但这也使购物者和零售商都变得越来越困难

了解在线购物对环境的影响 - 更具体地说，是送货。

我们之前在 2021 年发表的电子商务研究强调，在欧洲，

电子商务对环境的影响是积极的：欧洲的在线购物产生的温室气体（ GHG ）排放量平均比离线购物少 1.5 到2.9 倍。该研究还表明，两种购物类型的排放量因产品类型，国家和更重要的是客户的位置和购买行为而异。

这项研究的目的是进一步的粒度水平，并专注于交付排放 - 比较各种交付模式的排放，确定主要驱动因素，并确定如何与交付相关的 CO2 当量（ CO2e ）排放可以进一步减少。送货上门会产生比提货点交付更高的排放吗？更快的交付会导致更高的排放吗？当今可用的最佳技术如何帮助减少交付排放？与 2019 年的水平相比，到 2030 年每个包裹的排放量减少 30% 需要什么？

几家主要包裹运营商已承诺至少要达到欧盟绿色协议的目标，即到 2050 年实现气候中立。其中，可持续发展领导者的目标是在 10 年前的 2040 年之前达到净零。大多数举措涉及整个价值链，包括可再生能源采购和生产，碳中和建筑，碳中和包装和零排放运输，并通过碳抵消来补充这些措施。

为了大幅减少与交付相关的排放，资源和努力将需要集中在影响最大的杠杆上，并且必须导航多种复杂的解决方案。这要求对当今交付模式产生的排放进行全面评估，并了解这些模式脱碳的可能轨迹。

这项新研究的重点是六个国家，这些国家合计占欧洲在线销售额的 60 ％以上：法国，德国，意大利，西班牙，瑞典和英国。它基于

对官方统计数据的分析，我们专有的 CO2e 影响模型，交付运营商公开的数据，并通过访谈和消费者调查确认2022 年。

客户观点：交付速度更快，交付选项更多，对环境更加关注

除了价格之外，消费者在选择时通常还面临三个主要问题

A delivery option: Do they want a packet delivered to their home — or to a nearly location where they can pick
up? how fast do they want to get their purchase? And what is
对环境的影响可用的选项？

在所研究的六个国家中，送货上门仍然是接收在线购买物品的首选选择。平均而言，超过 60 ％的电子购物者表示他们喜欢它。

对于 45 ％的电子购物者和多达 72 ％的频繁购买者来说，快速交货（在不到两天的时间内）是重要的决定因素。欧洲最大的电子商店中有 70 ％提供第二天交货。

87 ％的电子购物者热衷于改变他们的习惯，以减少对环境的影响。他们首选的行动是：将订单分组（ 26 ％），偏爱全国运输（ 16 ％），步行到 PUDO 地点（ 16 ％）以及选择环保商人（ 16 ％）。最不受欢迎的行动，只有 13 ％的人首选，如果可以减少交货排放，则延迟交货。

交付模型的排放：规模和国家能源混合比速度更重要

我们的分析表明，在两天或更长时间内通过一个国家最常见的邮政系统在家中交付一个 1 公斤的包裹，平均产生 1, 075 gCO2e ，这是温室气体对全球变暖影响的衡量标准

二氧化碳的数量。比较了不同的交付模型，以了解关键的排放驱动因素。结果表明，最小化每个包裹的排放的最佳方法不是降低交付速度，而是优化最后一英里交付，并在线路运输中使用尽可能多的车辆并最大化其负载。

影响排放的第二个最重要的因素是建筑物的大小和位置 - 枢纽，交付站和取货点。建筑物的影响甚至可能比运输更大，尤其是在严重依赖化石燃料生产电力的国家，例如德国和意大利（每个包裹 500 至 600 gCO2e ，而每个包裹平均 300 gCO2e ）。

Delivery speed by itself does not drive emissions. When ranking delivery options by lead time for the consumer (the gap between ordering and delivery), emissions form a U - curve: the fastest and slowest options have the highest emissions (see times

国家交付水平) 。国家交付在一到四天内产生的排放量比国家标准交付低 10% 到高 15% 。同一天选项可以产生比国家标准高三倍或四倍的排放量。

图表 1 ：基本案例 - 按交付模式划分的排放量 (gCO2e / 包裹)

来源： Oliver Wyman 2023

去中心化路径：减少30%到 2030 年，用已知的技术减少 60% 的可能性

到 2030 年将温室气体排放量减少 30 ％，需要通过推广当今的最佳实践，部署新兴的清洁机动化技术以及改善各国的能源结构，对所有排放源采取行动。这一 30% 的目标来自欧盟委员会为卡车、货车、包装、国家能源组合和其他因素设定的各种目标。

从长远来看，将脱碳驱动器推向技术上可能的最大水平可能导致总排放量减少 55 ％至 60 ％至 448 gCO2e 。
通过更节能的新技术或基础设施，在实现完全碳中和之前，这将剩下 40 ％至 45 ％的剩余部分。

图表 2 ：按国家 / 地区划分的包裹交付脱碳路线图（ gCO2e / 包裹）

来源： Oliver Wyman 2023

该报告是由OliverWyma领导的一项独立研究的结果。它是在12周的时间内进行的，由亚马逊委托。该方法是由OliverWyma独立于亚马逊定义的。分析，结论和预测仅是OliverWyma的分析，结论和预测。该分析基于截至2021年的官方统计数据（除非另有说明）和公开信息。该研究未使用亚马逊或其他零售商或运输运营商的任何私人信息。消费者行为数据是基于。

Oliver Wyman 2022 ( )

交货降级路径

可持续性

消费者和家用电子产品 - 走向完整

GFU 和 Oliver Wyman 的联合研究

Martin Schulte 博士

循环经济的概念，即材料和产品可以尽可能长时间地重复使用和回收，这无疑是一个崇高的概念。然而，我们的最新研究表明，一些国家仍有工作要做，以实现这一理想。即使在所谓的 “回收世界冠军 ” 德国，该国三分之一的旧厨房电器，洗衣机和娱乐电子产品 - 甚至更高的智能手机 - 都没有被回收。全国废弃设备的材料价值达 50 亿欧元。

造成这种资源浪费的主要原因是缺乏对回收选择的认识。在我们最近与电子工业贸易组织 gf Cosmer ＆ HomeElectroics 进行的调查中，涉及来自德国，英国和法国的 1, 000 名消费者，发现四分之一的受访者不知道生态上合理的回收电气设备的方法。对于年轻人来说尤其如此。35 岁以下的成年人中只有一半知道如何回收大型厨房用具。

图表 1 ：消费者回收知识概述

Paper 93%

Glass 89%

Plastic 89%

Clothes 89%

Small kitchen appliance

移动电话72%

大型厨房电器70%

消费电子产品69%

洗衣机 69%
来源： Oliver Wyman 2023 年消费者调查

德国是一个笨重的废物收集国家。但是在回收电器方面缺乏实施。与此同时，年轻人通过购买翻新的设备或租用而不是购买它们来对循环经济采取更全面的方法。

GFU 董事总经理 Sara Warneke 博士

图表 2 ：家中未使用或损坏的电器数量

另外：稀土矿物，如钕，铈，钇等。
来源： Oliver Wyman 2023 年消费者调查

调查受访者基本上不知道许多电子垃圾回收选择，包括返回电子产品商店、超市和原始制造商。结果与其他类别的材料形成鲜明对比。大约 90 ％的受访者知道如何正确回收纸张，塑料，玻璃和衣服。为了解决这个问题，消费者需要更方便和免费的选择，如指定的回收点，电子垃圾收集日和激励系统。

在消费电子产品中更有效地利用资源需要制造商，零售商和政策制定者做出更大的努力。每个人都要全面发展's 兴趣。如果要认真对待欧洲绿色交易，制造商需要重新思考他们的产品设计。

Martin Schulte 博士， Oliver Wyman 合伙人

除了回收问题外，研究发现，消费者仅对 22 ％的电子设备进行了维修。通过立法者和行业努力提高产品可维修性并增加备件的可用性，可以解决这一数字低的原因。

图表 3 ：不维修电器的主要原因

我没有修复这个，因为：	洗衣机	大型厨房电器	小厨房电器品	消费电子产	移动电话
太贵了
它无法修复
我想要一个较新的版本	.	.		?
没有人找到谁可以修复它	.	.			.
太多了	.	.		.	.
没有可用的备件	.	.	.	.	.
我不想要这个项目了			.	.	.
会花太长时间

来源： Oliver Wyman 2023 年消费者调查

这就是欧盟 “绿色交易 ” 倡议的出台之处，法国作为 2021 年推出的“ 可修复性指数 ” 的试点市场处于领先地位。在该系统下，制造商对每个电子设备计算出的分数在 0 到 10 之间，这表明这是多么困难

在购买前进行维修并告知客户可用的维修方案。这是有效的。在法国，维修率为 32 ％，超过德国（ 22 ％）和英国（ 24 ％）。此外，免费退货和改善有关回收选择的总体信息的压力越来越大，尤其是在年轻人中。

消费者和家用电子产品–全圈

可持续性

4 种方法来调整企业利益以扩大气候行动

企业气候领导者的下一阶段行动

西蒙 · 格林

最初发表于世界经济论坛

在过去几年中，企业气候行动的逐步变化是非同寻常的。然而，我们已经度过了 2015 年《巴黎协定》和 2030 年之间的关键时期的一半以上，排放量仍在上升。显然，世界需要扩大规模。

对于我们在纽约气候周发布的关于气候行动规模的研究报告，我们采访了一些世界上最大的气候和可持续发展从业者

Corporations on their experiences in making this shift. They recognize that what needs to come next will be qualitatively different from what we have seen so far. In a survey of 200 climate practitioners, half see decarbonization as being a seri

到 2030 年，要么是 “生存威胁 ” ，要么是“ 高度关注 ” ，而三分之一的人已经这样认为。

他们还清楚需要什么，他们可以做什么以及他们在哪里依靠他人。以下是我们学到的四个教训：

1. 您不能对自己的利益采取大规模行动。扩大规模的领导者正在为企业和气候利益保持一致创造条件

因为这是 “正确的事情 ” 而做某事是渐进主义的秘诀。试图在此基础上采取大规模行动会产生合理的阻力，因为在商业上表现的压力太大。当公司的公司利益和气候利益重合时，这种阻力就会消失。

最有力的例子是 B2B 企业，它们正在寻找有利可图的行动方式

作为企业客户的脱碳服务提供商。例如，如果在铝中建立循环经济的投资取代了在饮料包装中使用竞争性的，可回收性较低的材料，那么 Ball Corporatio 的兴趣可能会一致。如果担心自己的碳足迹的消费者品牌为由生物燃料而不是化石燃料提供动力的运输支付溢价，则对 Maers 的兴趣可能会一致。

2. 你不能仅仅通过减少来实现大规模的气候行动。但是你可以通过建立

减排至关重要，但减少到零意味着做一些不同的事情，而不仅仅是减少排放。规模领导者接受通常推动转型和创新的创造性破坏。这是关于更新：业务，其所在的工业部门以及更广泛的经济。核心是公司开发的新价值主张。这些产品包括以牺牲高碳替代品为代价增加低碳解决方案份额的产品，以及通过运营效率节省资金的主张，通常是在能源方面，也是在人员和材料方面。

例如，索迪斯通过重新平衡其在客户办公室，学校和其他机构中提供的食品来减少其范围 3 的排放。它正在引入“低碳膳食 ” ：

不是植物性饮食或素食饮食，而是朝着减少肉类和增加蔬菜的平衡转变。该计划在重新设计方面进行了大量投资

它的厨师，但它在企业客户的竞争主张中为自己买单，

以及从动物蛋白到植物蛋白的转变，除了脱碳的好处。

3. 气候行动的领导者正在采用新的业务设计，使用新的思维方式来获得新的回报

正如一位从业者所说： “我们可以做一个传统的商业案例，我们已经做了。 ” 为了超越，领先的组织对新的思维方式持开放态度 - 关于风险和不确定性，关于什么是商业案例以及重要的能力在未来。我们确定了用于支持大规模投资的广泛论点，这些论点相对于当今业务的基线而言，不会令人信服地产生有竞争力的财务回报。

正在前进的企业使用基于以下参数的参数：

• 竞争差异化：定位以满足商业客户的新需求。

• 保护收入：随着利益相关者期望的变化，投资以保留公司的运营许可证。

• 实现收入：没有投资，前面描述的一些创造价值的愿景将是不可行的。

• 先发优势：投资学习、展示和领导。

预期或影响监管：面对未来的监管或碳定价，采取行动保持竞争力。

• 委托投资：对供应链施加脱碳要求。

• 避免搁浅的资产。向前移动以避免被抛在后面。

填补回报差距。构建或资助一项投资，以获得一个临界点的创新解决方案，使非商业解决方案在商业上可行。

4. 大规模的气候行动取决于投资者，政策制定者和其他参与者的解决方案以及盈利能力。公司不能自己做到这一点，但他们可以指明道路

在没有人期望的最终消费者的拉动下，这些公司计划建立在两个不安全的基础上：持续的投资者

承诺和不断发展的公共政策。正如我们在第一点中所描述的那样， “创造条件 ” 可能意味着带来整个生态系统，监管环境和融资，而不仅仅是新的客户价值主张。

对明确的政策环境的胃口很大，这将使公司的计划

在实际和商业上都可行的大规模气候行动。与此同时，我们采访的领先公司并没有被动地等待。他们正在为自己定位，采取力所能及的行动，并与商业伙伴、投资者和政策制定者合作，塑造一个他们可以扩大气候转型的未来。

在这里阅读原始作品

领导力

危机时期有效领导的秘密

领导者如何应对突发事件

Michael Lierow

过去几年给商界领袖带来了很多惊喜 -- 新冠肺炎，随后的供应链危机，然后，一旦一切看起来都吓了一跳，乌克兰战争带来的大规模破坏。几十年来最高的通货膨胀，利率上升，以及债券收益率不佳导致的新的国际银行危机，都被推波助澜。对于许多企业来说，正在燃烧的是利润。

在本文中，我们探讨了领导者在危机中面临的个人挑战，以及在这些情况下有效领导所需的创新方法。

对领导的无预期要求

在困难时期，随着商业环境从熟悉的领域转向未知的领域，领导者被要求在回应中表现出独创性。应对危机产生的复杂性和不确定性，更不用说一系列危机了，不仅需要表现出灵活性的意愿，还需要了解如何展示所需的领导力。这既是背景的，也是个人的。

变得更有效需要增加你的反应范围。这反过来又要求提高自我意识，了解你在巨大压力下的行为方式。

要对意外情况做出适当反应，通常需要做一些新的和未经尝试的事情。在危机中，没有什么是固定的。但是，如果没有充分的个人准备，我们的本能和习惯性行为总是能够破坏甚至最好的计划。应对意外情况的排练可以使我们为真实事件做好准备。

对于危机中的领导者来说至关重要的特征

以下是关于如何为危机做好准备的一些建议，这些建议是从成功的首席运营官进行的有效的 “领导力锻炼 ” 中得出的。这些练习仔细地结合了

用更多的左脑认知和分析方法来感知和感受右脑的能力。

熟悉陌生的人：首先认识到你的舒适区，因为在危机时期，这些也往往是我们的默认选择。当压力很大时，你更喜欢什么领导风格？你做什么，你说什么，你不做什么？哪种替代领导方式可能更有效？

舒适的不舒服：这里的目标是将我们的压力和不适感转变为我们的盟友。在过去的危机中，当您感到或实际上已经超出您的深度时，哪些感觉和想法区分开来？标签

认识到压力如何影响你的身体，并将这些感觉标记为你个人的 “危险信号 ” ，可以提醒你即将发生的危机的“红旗 ” 。

调整到紧张的时刻：目标是让你尽早意识到你的危险信号。一旦你确定了在危机时期紧张的时刻会发生什么，就学会在日常环境中认识到这种感觉。你能做些什么来改变你的反应方式，以确保危险信号在危机期间对你和盟友有利？

上肢敏捷肌:目标是在不断变化的情况下，你的领导反应变得更加灵活。从过去的经验来看，你自己的危险信号告诉你不要做什么？练习替代方案。尝试一些不同的领导风格，熟悉这让你感觉如何，以及它如何影响他人。

在压力下可扩张地行动：我们大多数人在承受巨大压力时。我们缩小了我们的选择范围，并恢复到久经考验的解决方案。我们需要训练自己做相反的事情，在这样的时候通过让其他人参与应对挑战来打开解决方案空间。在危机期间，你会向谁寻求额外的投入？谁拥有互补的技能，可以带来不同的视角？你愿意接受什么新颖的方法？

“领导力锻炼 ” 将有助于鼓励许多领导者不熟悉的右脑方法的实践。然而，这种做法与以遵循我们的 “直觉 ” 为代表的冲动行为形成了直接对比。我们的第一反应有时是错误的。在颁布之前对我们的潜在反应进行测试，以确定它们是否合适，始终是负责任的领导者的首要职责。

有关如何在危机时期有效领导的更多实用建议，请阅读我们的深入分析。

危机时期有效领导的秘密

领导力

理解人工智能对工作和产业转型的影响

下一个 GPT 将如何重塑我们的经济

亨特 · 威廉姆斯

在历史讽刺的有趣转折中，向世界引入生成 AI 的产品被恰当地命名为 ChatGPT 。在这种情况下，GPT 代表 “生成预训练转换器 ”，这是一类大型语言模型（ LLM ）的术语。然而，在科学技术的史册中，“GPT ” 长期以来一直具有另一种含义：“ 通用技术 ” 。“这些创新的应用如此广泛，以至于影响到整个经济和文明。在这个意义上的 GPT 的例子包括轮子、印刷机、内燃机和互联网。现在的问题是：生成 AI 是否会成为另一个具有同样深远意义和影响的 GPT ？如果是这样，它将如何影响当今的行业，商业领袖可以做些什么来预测其影响？

人工智能对各种工作和行业的影响一直是人们讨论的话题。商业领袖面临着艰难的决定，即在部署 AI 方面投资多少，在哪里集中工作，以及如何管理风险。对于私募股权投资者和其他金融赞助者来说，了解他们的投资组合如何暴露于人工智能的风险和机会是至关重要的，这样才能做出正确的投资决策，并为投资组合公司提供正确的指导。

为了简化这个复杂的话题，我们认为有两个方面值得考虑：第一，人工智能可能对特定行业产生影响的程度；第二，在人工智能部署带来更高的生产率（因此成本更低）的情况下，一个行业的总需求可能扩大的程度。

AI 将如何影响行业

第一个维度一直是广泛学术研究的主题，研究行业中工作的性质及其与 AI 的替代性。虽然最近的许多技术创新已经取代了低收入者或更多的蓝领工作 — — 想想快餐店的自助服务亭 — — 但生成式人工智能的影响预计将对中等技能的白领工作产生最大的影响。在管理结构中也会感受到 AI 的影响：如果（例如） 10 个 AI 涡轮增压的程序员很快就能完成 50 个工作，则需要更少的中层管理人员。一些工作比其他工作更 “暴露 ” 人工智能的潜在影响，这可以根据给定行业的工作组合推断到行业层面。为了量化这些差异，我们利用了 AI 行业曝光（ AIIE ）指数，该指数由Edward Felte，Maav Raj 和 Robert Seamas 于 2021 年首次在其学术研究中创建，并对其进行了更新，以反映出2023 年 LLM 的影响。他们的工作发现，门卫服务、肉类加工和煤炭开采 (举三个例子) 应该不会受到人工智能的影响，而会计、商业银行和法律服务将会看到更多。

但是我们还需要考虑 “AI 冲击 ” 对行业的二阶影响。在竞争之前，提高的生产率会在多长时间内提高利润率？哪些行业会因为更高的生产率和更低的成本而增长最大？机械

例如，编织不仅使衣服便宜；它使他们的需求激增。典型的工人不必只拥有一套工作服和 “周日最佳 ” ，而是每天可以负担得起不同的衣服，这导致今天的壁橱里装满了甚至可能不记得或不穿的衣服。

人工智能驱动的生产力增长和需求扩张

要估计一个行业从积极的生产率冲击中对增长的 “弹性 ” 程度，

Oliver Wyma 研究了 1987 年至 2019 年北美行业分类系统（ NAICS ）层次结构中每个行业的劳动生产率与实际产出之间的相关性（以避免 COVID 噪声）。按照从最高到最低相关性的降序排序，y 轴上的较高分数可以解释为由于生产率提高，行业在总产出中的增长潜力更大。通过根据预期的 AI 影响及其与劳动生产率的历史关系来绘制行业，（图表 2 ），可以收集到未来几十年不同行业可能预期的有价值的见解。

图表 1 ：人工智能对生产率和总产出的行业层面潜在影响

资料来源： Felten ， Raj ， Seamans ，劳工统计局， Oliver Wyman 分析

从干洗到门卫服务，最左边的行业将受到有限的直接人工智能影响。对于这些业务，其他杠杆，如规模效应和非 AI自动化，对增长和盈利能力将更为重要。这些行业的高管不需要花那么多宝贵的时间和精力来考虑人工智能的影响，投资者可以认为他们的 “AI beta ” 较低。“左上方的人可能希望更多地关注劳动生产率的提高 (但不是来自人工智能)，而左下方的人可能会从其他生产率杠杆中获得更大的回报。

但是，对于矩阵右侧行业的企业，需要仔细考虑 AI 的影响。在右上方，对于生产率和增长高度相关的行业，随着时间的推移，更高的劳动生产率将导致更低的价格和对这些产品或服务的更大需求。馅饼的规模可能会快速增长。

这里的企业需要专注于如何快速采用人工智能来提高生产力，享受先发优势，获得市场份额，并在未来的增长中赢得更多的公平份额。

相反，在生产率和增长联系较小的右下象限，生产率的提高和更低的成本最终可能会缩小整体蛋糕，因为用更少的资源完成相同数量的工作。积极的生产率冲击可以被视为这些饱和或缺乏弹性的市场增长的通货紧缩逆风。许多教育和医疗服务出现在这个象限中，这表明人工智能可能有助于在这些行业中 “弯曲成本曲线 ”，这些行业长期以来一直受到鲍莫尔效应的影响，这些行业的工资几乎没有增加。

以应对生产率显着增长的其他职业的工资增加。

图表 2 ：两位 NAICS 分类的行业层面影响

资料来源： Felten ， Raj ， Seamans ，劳工统计局， Oliver Wyman 分析

了解您的行业或您的投资组合中的行业如何受到 AI 的影响是一回事；弄清楚该怎么做是另一回事。在 OliverWyman ，我们正在支持我们的客户制定 AI 策略，将生成 AI 集成到他们的运营中，管理相关风险，并帮助他们重新设计工作以实现

人工智能、自动化和人才的最佳组合。鉴于我们的行业 (属于 “管理、科学和技术咨询服务 ”) 位于右上方，我们有兴趣把它做好。通过保持领先地位并预测生成人工智能的深远影响，企业可以在瞬息万变的世界中取得成功。

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导航 AI 革命

将零售员工转变为强大的社区建设者

领导力

Laure Charpentier

现在，人们比以往任何时候都更多地在寻找自己的部落。他们越来越重视与他们所熟悉的团体和社区中的其他人进行交流，这一趋势在大流行期间被孤立时加速了。

这种转变也延伸到商业世界。品牌及其销售人员越能与客户的文化和他们所信仰的东西产生共鸣，客户就会越忠诚他们会花更多的钱。例如，奥利弗 · 怀曼论坛的研究发现，超过 90% 的 Z 世代消费者愿意为支持他们关心的事业的品牌支付额外费用。精明的零售商已经开始利用他们的优势

员工通过社交媒体和其他渠道在其商店周围建立量身定制的社区。正确的语气可以提供显着的销售增长，并大大提高忠诚度并降低客户获取成本。

通过公司价值赢得天才战争

以这种方式提高客户保留率的基础始于忠诚、敬业的员工队伍。工人比客户更希望与公司的目标保持一致。雇主必须清楚地传达公司的立场，并通过实际行动表明对环境事业、公民权利或其他重要的社会和政治问题的承诺。在提供工作目的和意义的公司之间，员工保留率存在 27 个百分点的差异。

和那些没有。更强的意义和目标感也对客户体验产生积极的连锁效应。

这有助于与员工建立情感联系，给他们一种归属感。当他们看到自己的工作真的很重要时，这也会培养更大的成就感。

另一方面，未能充分维护其价值观并建立有意义的联系的企业在人才争夺战中处于相当不利的地位。加薪和灵活的时间表不足以安抚工人，因为安静的辞职趋势让位于商业作家和前联合利华首席执行官保罗 · 波尔曼（ Pal Polma）所说的 “有意识的辞职时代 ” 。例如，超过一半的美国员工表示，如果公司的价值观与自己的价值观不符，他们会考虑辞职，Polma 在 2023 年 2 月的调查发现。

幸运的是，授权工人建立以商店为基础的社区（甚至鼓励他们成为某种微观影响者）对于解决这些棘手的劳工问题大有帮助。这不仅是提高员工参与度的绝佳方式，而且还有助于吸引被公司宗旨和价值观激励的新员工。真正了解信息的员工会将其传递给朋友和社交媒体关注者，这可以帮助吸引新员工并降低招聘支出。

社区建设运动的蓝图

可以成为公司 “价值冠军 ” 的工人也将更好地完成工作，并作为社区建设者获得额外的价值。找到合适的人通常是商店经理的责任，他们应该找到在社交媒体上花费大量时间并且已经精通在 Istagram 或 TiTo 上创建内容的员工。担任这个角色通常不会给销售人员带来直接的激励，但这可能是他们更快地晋升并在常规部门之外获得机会的一种方式。

大型化妆品连锁店为如何实施社区建设计划提供了一个很好的模型。该公司的商店授权他们的美容顾问之一来运行他们的 Istagram 帐户; 该人负责通过使他们意识到特别优惠并邀请他们参加活动来吸引志同道合的客户到商店。通常，销售人员会将商店视为不仅仅是零售空间，而是社区成员聚集的愉快目的地。商店可能会举办派对，主办产品发布会，或者在化妆品公司的情况下，请来化妆师为客户免费改头换面。

在某些情况下，同一商店的多个人可以被分配为不同社区的代表。例如，一个销售人员在 TikTok 上接触年轻并被视为潮流引领者的客户，而另一个销售人员则专注于使用 Instagram 并对自我护理产品更感兴趣的客户。

商店大使必须使自己具有高度可辨认性。这样做没有灵丹妙药，但也许最好的开始方法是在商店直接与客户接触。为了提供帮助，商店可以张贴标牌，鼓励购物者在社交媒体上跟随销售人员。

商店如何使社区建设成功

将客户聚集在一起的努力在较小的城市中尤其有效，这些城市提供的与人见面的机会较少。当然，这个概念不是只针对任何客户；如果销售人员的影响范围太广，社区方面就会被稀释。对于客户基础相对狭窄且定义明确的品牌来说，找到正确的组合更容易。商店可以以各种方式组织其社区，并且可以为每个人指定不同的日子作为其活动和社交媒体关注的焦点。理想情况下，母公司将把计划留给当地的商店，这些商店对客户和客流量有更好的了解。

在整个过程中，正确的消息传递是关键。商店经理控制着沟通策略，但应该给员工很大的自由。同样，只有当销售人员的信息与他们的信念和他们正在寻找的产品类型产生共鸣时，人们才会做出回应。在其他准则中，信息应保持品牌高度可见，使用适合受众的语言，并成为。

注意多样性。无论使用哪种渠道，都必须维护公司的形象，因此商店应指定某人作为社区经理定期审查内容。

有几个指标可以用来了解社区建设计划的成功程度。每个商店经理都需要检查 Google 的评论和评级。他们还可以监控 Istagram 、 TiTo 和其他社交平台上的评论，并计算员工账户的参与率。专门向单个社区宣传的促销活动也可以通过流量和收入进行跟踪。

发展更紧密的客户关系

许多公司通过授权销售代表加强与客户的一对一互动，进一步产生了口碑业务。过去几年，亚洲的奢侈品企业一直在使用这种技术。每当有新产品进入商店时，销售人员都会在 WhatsApp 上联系他们的客户，最终发展出更多类似于真正友谊的个人关系。例如，根据 Oliver Wyma 的一项研究，在中国，61% 的 Z 世代购物者每月至少两次通过即时消息与他们的销售助理联系。

欧洲和美国大城市的零售商和品牌最近开始效仿。很明显，发展这种联系的努力在未来只会变得更加个性化和细粒度。建立这种客户忠诚度水平，该战略仍将取决于公司首先与员工建立牢固联系的能力，主要是从其目的，价值和照顾他们的方式。从该基金会开始，将节省人才或客户获取成本以及收银机上的更大数字。

Oliver Wyma 是管理咨询领域的全球领导者。Oliver Wyma 在 30 个国家的 70 多个城市设有办事处，将深厚的行业知识与战略、运营、风险管理和组织转型方面的专业知识相结合。该公司在全球拥有 7, 000 名专业人员，他们与客户一起优化业务，改善运营和风险状况，并加快组织绩效，以抓住最有吸引力的机会。

有关更多信息，请通过以下地点之一的电话联系营销部门：

Europe+44 20 7333 8333美洲+1 212 541 8100亚太地区+65 6510 9700印度、中东和非洲

+971 (0) 4 425 7000

All rights reserved. This report may not be reproduced or redistributed, in whole or in part, without the written permission of Oliver Wyman and Oliver Wyman accept no liability whatever for the actions of third parties in this respect.

本报告中的信息和意见由 Oliver Wyma 编写。本报告不是投资建议，不应依赖此类建议，也不应替代专业会计师、税务、法律或财务顾问的咨询。Oliver Wyma 已竭尽全力使用可靠，最新和全面的信息和分析，但所有信息均未提供任何明示或暗示的保证。Oliver Wyma 不承担任何责任来更新本报告中的信息或结论。Oliver Wyma 对因本报告或本文提及的任何报告或信息来源所采取或避免的任何行动而造成的任何损失，或任何相应的、特殊的或类似的损害，即使被告知此类损害的可能性，也不承担任何责任。该报告不是买卖证券的要约，也不是买卖证券的要约。未经 Oliver Wyma 书面同意，不得出售本报告。

Oliver Wyman - Marsh 的生意麦克伦南

CONTENTS

欢迎到 10TH奥利弗 · 怀曼的版本零售和消费者杂志。

全球消费者支出中的通货膨胀触发因素转移

购物行为正在改变全球

消费者支出优先权的区域差异

需要对零售和消费品公司采取行动

GEN Z - 发生改变一切

图表 1 ： Z 世代的全球人口

他们是谁

图表 2 ： Z 世代多样化 ， 智能 ， 互联 ， 并与心理健康作斗争

TikTok 使用

他们在哪里

他们的感受

他们关心什么

他们在财务上做什么

如何赢得他们的客户

如何赢得他们作为雇员

中国消费者在国外的回报

尚未完全恢复 ， 因为国内旅行仍然是一种流行的替代方案

中国旅行者返回熟悉的目的地

国际旅行的购物理由 ， 但奢侈的消费保持国内

Z世代是最大的新旅行者群体

阅读更多

SEE YOUR COSTS CLEARLY

中国社会商业的激增 — —从 2 大到 5 大

揭开社会主义的变革潜力

工业领袖亚马逊的预期后果

品牌和零售商对电子商务新景观的影响

8 个教训 ， 以掌握零售行业的个性化

1. 以协调的视觉开始

2. 并行投资你的忠诚计划

3. 个性化不仅仅是先进的瞄准或分割

4. 离架技术（通常）是必要的，但不是足够的

5. 固化现有收益驱动重要价值

6. 现在 ， 通用人工智能 （ AI ） 可以提供帮助

7. 指定一个交叉功能团队

8. 在外部混乱迫使你的手之前采取行动

零售商品销售成功的技术解决方案

零售管理的未来是由技术塑造的 ， 为客户提供

优先级1

进一步自动营销杠杆

零售商正在努力减少对手动流程和电子表格的依赖

优先级 2

对优化业务的成本进行端到端查看

优先级 3

通过客户镜头查看您的业务

优先级 4

构建高科技创新功能

优先级 5

利用资源规模，并获得更多

革命零售

商品的未来

帮助解决零售中私人标签困境的策略

改善私人标签界限的立即行动

1. 执行快速的自有品牌评估

2. 系统地掌握销售商品的自有品牌成本和商品成本机会

3. 基于对消费者产品切换行为的透彻理解 ， 运行快速类别重置

长期的私人标签行为

1. 下一个自有品牌客户主张

2. 开发真正的产品成本管理能力

3. 在规模方面变得真实 ， 并专注于批量捆绑

解决零售中的私人标签困境

#

解决库存周转挑战的解决方案

营运资本效率的一个重要衡量标准

艰难库存周转的解决方案

将库存成本增加到商品化报告中 ， 并纳入治理

确定折扣和服务水平调整的高库存储备单位 (SKUS)

通过聚类减少存储级组合

用于组合服务级别的游泳池可切换项目

案例研究

这可能是值得的

销售额超过 250 亿美元的零售商 （ 50% 的潜在客户 ）

销售额超过 10 亿美元的零售商

结论：零售商有多种选择，当它来到工作资本

用仓库自动化简化您的供应链

今天自动化在哪里

图表 1 ： 按行业划分的仓库自动化的特征水平

全面自动化道路上的挑战

获取自动化权利

图表 2 ： Z 世代多样化，智能，互联，并与心理健康作斗争

尚未完全恢复，因为国内旅行仍然是一种流行的替代方案

国际旅行的购物理由，但奢侈的消费保持国内

8 个教训，以掌握零售行业的个性化

6. 现在，通用人工智能（ AI ）可以提供帮助

零售管理的未来是由技术塑造的，为客户提供

3. 基于对消费者产品切换行为的透彻理解，运行快速类别重置

3. 在规模方面变得真实，并专注于批量捆绑

将库存成本增加到商品化报告中，并纳入治理

销售额超过 250 亿美元的零售商（ 50% 的潜在客户）

图表 1 ：按行业划分的仓库自动化的特征水平

开始的地方：为业务和服务需求提供自动化

制定可持续采购战略：

在进行过渡计划时，零售商应记住以下元素

客户观点：交付速度更快，交付选项更多，对环境更加关注

交付模型的排放：规模和国家能源混合比速度更重要

去中心化路径：减少30%到 2030 年，用已知的技术减少 60% 的可能性

最有力的例子是 B2B 企业，它们正在寻找有利可图的行动方式

3. 气候行动的领导者正在采用新的业务设计，使用新的思维方式来获得新的回报

4. 大规模的气候行动取决于投资者，政策制定者和其他参与者的解决方案以及盈利能力。公司不能自己做到这一点，但他们可以指明道路

奥纬咨询-2023年零售行业与消费趋势报告第10卷（英译中） 听光Vic

奥纬咨询-2023年零售行业与消费趋势报告第10卷（英译中）听光Vic