��家居服务行业分析报告

+ REPORT ON CHINESE HOUSEHOLD SERVICE INDUSTRY

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寄语

郑珊珊全国工商联家具装饰业商会副秘书长

立足产业链末端，《2022家居服务行业分析报告》深入解读产业数字化，深度剖析新模式新业态，有助于推动家居产业协同联动、融合互通、智能互联，同时为推动高质量发展和创造高品质生活提供有力支撑，成为家居企业服务升级的风向标。

曾勇
广东省定制家居协会
&广东衣柜行业协会秘书长

家居行业竞争格局依旧处于分化成长阶段，未来国内家居企业间竞争将会加剧。新世代年轻消费群体在家居家装消费上表现出一站式、一体化、个性化的需求特征，家装作为大家居行业的重要流量入口，将成为家居企业抢占市场的必争之地。《2022中国家居服务行业报告》引导我们未来家居服务要去往哪个方向。

郑海云搜狐焦点家居总经理

近年来，随着家居行业高质量发展，市场竞争日渐激烈。消费者对家居产品的需求，在追求品质的同时，越来越个性化，中国家居消费服务市场随之迅速崛起。《2022家居服务行业分析报告》以客观的数据分析，较全面地阐述了目前中国家居服务市场现状及趋势，为未来家居企业的数字化转型与服务质量提升，提供良好参考价值。

李鹏飞京东零售居家服务提升部总经理

家居行业已经从传统的单品售卖模式转向为用户提供送、装、退、换、修等全链路的服务供给模式，因此打造家居服务供应链至关重要。《2022家居服务行业分析报告》深度洞察了家居服务行业的发展背景，带着对行业的关切、剖析、思考与展望，为家居企业发展提供了创新指南，为家居行业高质量发展提供了有效助力。

前言

2022年不确定性因素对泛家居行业的影响加剧，家居服务市场规模未达预期。受地产下行和经济周期的影响，前端家居市场需求收缩，行业竞争更加激烈。家居家装企业加快渠道布局，多重新业态新模式并行，家居服务需求出现逆势增长。

伴随国民可支配收入的持续提升，消费降级并未发生，消费者只是在购买商品和选择渠道时更加明智，消费观念正由“性价比”向“质价比”转变。消费结构优化升级，居民服务性消费占比持续上升。新一代年轻消费群体在家居消费上，更加重视服务体验与服务效率，表现出品质化、高端化、个性化等需求特征。

面临“寒冬”，家居企业纷纷通过技术升级、数字化运营提升经营效率，在不确定中寻找确定性增长。良好的服务体验，能够有效提高品牌口碑，帮助企业提升留存、引流拓客。因此家居企业倾向于选择影响力广、行业地位高的大平台，借助专业服务平台的力量，保障自身售后服务与销售半径，实现提质增效。

家居服务行业发展背景分析

2022年中国家居服务行业相关重点政策

1月，国家发展改革委等部门《关于推动平台经济规范健康持续发展的若干意见》提出，加强新就业形态劳动者权益保障。

2月，国务院印发《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》，提出提升社区和家庭适老化水平，推动公共场所适老化改造。大力发展银发经济，重点开发适老化家电、家具、洗浴装置、坐便器、厨房用品等日用产品。

4月，国务院发布《关于进一步释放消费潜力促进消费持续恢复的意见》，促进新型消费，加快线上线下消费有机融合，扩大升级信息消费，培育壮大“互联网+家装”等消费新业态。

5月，国务院《扎实稳住经济的一揽子政策措施》提出，充分发挥平台经济的稳就业作用。

8月，工信部等四部门《推进家居产业高质量发展行动方案》要求，推进家居产品和服务质量提升，开展家居产品质量提升行动，加强质量管理数字化创新与应用，推动家电、家具行业产品质量追溯体系建设。

11月，房地产“三支箭”政策，支持房企增信发债延期扩容，恢复涉房上市公司并购充足及配套融资，恢复上市房企和涉房上市公司再融资等。

12月，《扩大内需战略规划纲要（2022-2035年）》明确提出，促进家庭装修消费，增加智能家电消费，推动数字家庭发展，推动农村居民汽车、家电、家具、家装消费升级等。

后疫情时代消费者信心变化

中国消费者信心指数（2010-2022）

*数据来源：中国国家统计局

储蓄额净增加（月度：万亿元人民币；年度同比；3个月移动平均值）

后疫情时代不确定性增加，在宏观经济压力影响下，消费者信心持续走低，消费观念趋于理性、谨慎。
这也体现在一路攀升的储蓄率上。

外商直接投资（美元）2021年

1810亿（历史最高

城镇调查失业率2022年9月

5.5%（近似于2019年的5.2%）

通货膨胀（CPI）2022年第一至第三季度，期间均值

2.0%

中国各线城市实际支出变化

*受访者百分比，数量：6715人 (2022）/5400人 (2019) ■减少5%或以上 ■不变 (-5%~5%) ■增加5%或以上

整体 22 62

高线 21 62 17

2022

低线 23 62 15

农村 25 62 13

整体

22 46 32

2019 高线 22 47 31

*资料来源：2019和2022麦肯锡中国消费者调查报告

尽管经济发展放缓，消费者信心受到影响，但是中国经济仍表现出较强的韧性。与疫情前相比，国民消费意愿降低，但整体仍保持稳定支出，消费降级并未发生，消费者只是在购买商品和选择渠道时更加明智。

中国家居服务发展环境

2011-2021年全国人口数及自然增长率（右图）

人口自然增长率持续下降，未来家庭将呈现出老龄化、小型化、个性化特征。家居市场将衍生出适老化家具等细分品类，随着用户跨度增大，服务需求出现差异化，服务产品应更加便捷、安全。

家居用户购买时考虑因素及服务敏感度

近3年线上服务消费的评价敏感度

服务品类评价敏感度（对评价敏感的用户占比）

国民收入水平上升，生活观念改变，服务性消费比例增加。绝大部分消费者在购买线上服务时会关注相关评价，根据评价内容决定是否消费。其中，家电服务、家具服务评价敏感度分别为76%、75%，这意味着服务评价与消费决策挂钩，健全的服务体系将有助于家居品牌扩大市场，增加份额。

中国家居消费者画像

整体消费格局呈现出下沉趋势，7成用户来自三至五线城市。消费关注的焦点也从产品质量本身，开始向产品整体交付服务上过渡。

二线城市30%

三、四、五线城市70%

人群特征

（年龄：80、90后）

家居服务使用场景调查

清洗保养是中国消费者最常使用家居服务的场景，占比达到40%。此外，维修也是家居服务消费的热门项目，占比两成。疫情以来，人们对居住环境的要求提升，打孔、拆旧、消杀等个性化家居服务逐渐受到青睐，消费升级趋势推动着行业在细分领域的创新与升级。

中国家居行业市场规模

家居建材行业市场规模超过

4.2万亿元

国内年均装修约为1550万套

近年来，家居行业已成为地产后周期细分领域最具潜力的赛道，行业市场规模超过4.2万亿元，国内年均装修需求估算约为1550万套。整体来看，行业集中度低，市场格局较为分散，头部企业市场占有率处于较低水平。家居行业竞争格局依旧处于分化成长阶段，未来国内家居企业间竞争将会加剧。

全球家居线上销售情况

伴随消费者购物习惯变迁，家居消费进一步向线上迁移。在全球范围内，2022年家居电商销售额占家居用品总收入的15%，预计2023年这一比例并不会上升。与时尚等其他行业相比，其电子商务份额显著下降。

电商渠道占家居用品总销售份额

中国家居建材市场变化趋势

疫情改变了大众的消费习惯，家居卖场模式一再遇冷，景气程度跌至低谷。多元化渠道兴起，家居赛道玩法增多，线下卖场获客难，流量成本持续增高，经营面临巨大挑战。

2020-2022全国家居建材市场走向（家居卖场）

中国家居服务行业市场规模

家居服务行业市场规模及预测（左图）

在政策推动行业规范化发展、居民消费水平提高、住房观念改善、家居服务需求明显增加等因素的共同推动下，家居服务市场的前景将更加广阔。2022年，在不确定性因素的影响下，市场规模有所收缩，预计2023年初将重回正常增长。

全球家居服务岗位需求变化情况

随着科技的进步，未来中国大概有1亿人口将面临重新就业。预计2030年，在难以预测环境中进行物理活动的工作（特别领域的机械工人、紧急应急人员、搬运工、机器安装及维修工人、农业从业者、交通维修人员、建筑清洁工人）大类中，中国岗位需求将增长12%。与之相对应的，人力成本也将越来越高昂。

中国家居服务从业者规模

2019年至2022年，中国家居服务从业人员数量规模逐年稳步增长。目前家居服务行业人员缺口仍然较大，存在供不应求的情况。在消费与服务双升级趋势下，安装服务、维修服务、清洁服务等需求日渐上涨，家居服务市场潜能将持续释放，尤其是下沉市场需求爆发，将有更多蓝领群体逆城镇化发展。

家居服务行业发展现状分析

家居消费者关注因素

2022.10-2022.12 家居行业京东消费者主要评论维度、咨询提及量

*数据来源：京东居家

消费者在购买家居产品时，不再局限于产品本身，同时也注重配套服务与售后体验。商品品质与外观做工是影响消费者购买决策的主要因素。在用户咨询和评论中，“商品品质”提及频率最高。其次，“物流”“售后”“安装”关注量较高，服务逐渐成为家居行业的“刚需”。

品牌商选择服务商的考虑因素

品牌影响力

服务覆盖范围

服务响应速度

服务保障

使用体验

产品功能

服务价格

24.89%

企业文化

22.36%

18.43%

8.82%

44.98%

43.84%

42.01%

38.08%

随着家居行业线上线下渠道加速融合，选择与第三方服务平台合作成为行业主流趋势。良好的服务体验，会为品牌带来增益效果，赋能企业提高用户留存，并通过口碑引流拓客。因此，各大家居企业在服务商的选择上，优先考虑平台的影响力、覆盖力及响应速度，期望通过强强联合，起到1+1＞2的效果。

2022年家居服务业发展趋势

2015\~2022年建立数字化服务体系的家居企业数量入驻企业数量

2015\~2022年家居服务需求增长趋势订单量

新的经济周期给企业带来了更严峻的考验，通过技术升级、数字化运营提升经营效率成为新课题。数字化转型、高质量发展不是企业“过冬”的权宜之策，而是开启下一轮增长，推动产业迭代升级的关键。虽受经济周期影响，家居市场有所收缩，但服务需求逆势增长，订单量仍保持稳定上升。

2022年家居服务需求季度变化

第一季度第二季度第三季度第四季度

三四季度是传统家装家居销售旺季，服务需求仍集中在年末。与往年相比，2022年的服务需求差异逐渐减小。由于使用场景不断延伸，服务类型愈加丰富，除安装、维修等基础售后服务外的个性化需求蓬发。随着新技术与家居产业深度融合，数字化平台打破了服务性消费供需双方在时空上的限制，使线上服务性消费市场增长潜力加速释放。

家居服务需求日变化趋势

家居企业下单时间分布

每天上午10时至下午18时，是家居人最忙碌的时间段。伴随着源源不断的订单而来的是遍布全国的服务需求。为满足用户的多元需求、优化购物体验、实现“所买即所得”，家居人不辞辛苦，晚上10点之后仍在奋战。

2022年全国城市家居服务需求

家居服务需求量城市排行

由于消费结构优化升级，国民服务性消费持续上涨。服务需求与当地消费实力呈正相关，北京、上海等一线城市居民注重生活品质的提升，家居服务消费连年增长。

2022各品类家居产品服务需求

各类家居产品服务需求占比

各品类家居服务需求与市场规模呈正相关。国内家电市场趋于成熟，衍生的相关服务需求庞大；其次是定制家具与成品家具，作为刚需产品，其配套服务也释放出巨大需求潜能。

2022年家居服务平均时长

师傅在客户家的服务时长

2022年平均服务时长
75分钟
2021年平均服务时长
70分钟
2020年平均服务时长
79分钟

师傅从上门签到到服务完工，仅需68\~77分钟。家居行业步入成熟阶段，标准化进程加快。经过数年发展，家居服务也逐渐走向规范化，服务时效趋于稳定。

2022年家居服务一线从业者画像

服务者年龄分布

服务者性别比例

34岁\~43岁的80后师傅占据半壁江山，90后师傅队伍逐渐壮大，成为家居服务业的新生力量。资历深厚的老师傅技术精湛、踏实可靠；充满干劲的年轻师傅积极向上，学习能力强。这两股势能构成了平台强大的服务资源，成为各大家居品牌的强力后盾，为全国消费者带来更加品质、高效、有温度的服务体验。

2022年家居服务从业者类型分布

师傅主要服务类目

师傅主要服务类型

新世代年轻消费群体在家居家装消费上表现出一站式、一体化、个性化的需求特征。家装作为大家居行业的重要流量入口，成为家居企业抢占市场的必争之地。近年来，家居品牌商加速布局全屋定制、整装赛道。定制家具服务从业者数量直线上升，为消费者日益变化的个性化需求提供确定性服务。

2022年家居服务从业者地区分布

2022年各城市师傅数量排名TOP10

地区家居服务从业规模与当地服务需求及消费水平呈正相关，上海、北京、深圳仍是服务资源主要集中地。尽管上游家居市场需求收缩，末端服务市场仍保持逆势增长，从业规模持续扩大。

2022年家居服务从业者收入变化情况

由于服务使用场景发生在居家环境内，相较2021年，家居服务从业者收入受疫情冲击明显，54%受访者整体收入下滑，仅有2成师傅收入较上年有所提升。

2022年家居服务从业者年收入

2022年师傅账户收入排行top10

北京市朱师傅			1035018

广州市谢师傅		719359
武汉市涂师傅		1706688
	644045
西安市孙师傅
北京市焦师傅	638754
西安市白师傅	620183
天津市李师傅	598343

上海市赵师傅	587679



	562271
成都市邓师傅


	535642
广州市许师傅

2022年，万师傅平台师傅年收入排行榜发生重大洗牌，业界黑马朱师傅突破百万大关，荣登榜首。随着消费结构不断升级、人力成本持续提升，未来将有更多人认识和认同服务价值，这意味着，服务者将有更多机会提高收入，真正靠手艺、靠技能、靠服务赚钱。

师傅每天接单时间

天24小时都有师傅上线接单，为实现美好生活而努力奋斗。上午10时至傍晚7时是接单高峰期，大量师傅活跃在APP中，凭借优秀的“数字履历”，斩获商家朋友的“芳心”。

家居服务行业细分领域分析

家具产业集中地分布

家具类明星产品

家具

2022年家具产品维修需求情况

2022年家具类服务价格变化趋势

2022年家具类服务时长变化趋势

家具产业集中地分布

东北地区

西部地区

环渤海地区

长三角地区

珠三角地区

明星产品

柜类

上得厅堂下得厨房

据说每个家庭里至少有8个柜子

2022年家具产品维修需求情况

各类家具产品维修需求

桌类产品多种多样，用途不一，故障原因也不尽相同。作为我们日常生活的常用家具，桌类主要为人们提供操作平台，具有实用与观赏的双重属性。随着种类扩大、使用频率提高，桌类维修率逐渐赶超柜类，成为重点维修对象。

2022年家具类服务价格变化趋势

2022年家具服务价格变化趋势

2022年平均客单价元121

2021年平均客单价
128元

2020年平均客单价元147

服务价格随供需关系变化。家具产品因大件、易损、非标等特性，装卸难度、送装服务要求高，物流链条长、环节多、复杂度高，服务交付普遍滞后一个月。春节前夕是家具安装服务需求旺季，价格较平时浮动13\~26元左右。与上年相比，2022年家具服务平均客单价下降7元。

2022年家具类服务时长变化趋势

家具订单服务时长

2019年平均2.4天

2020年平均2.2天

2021年平均2.1天

2022年平均1.5天

2.4

2.2

2.1

1.5

家具的服务时效与产品规格、材质及零配件数量息息相关。在《家居电商送货与安装服务规范》等行业标准的指导下，服务者的熟练程度逐渐提升。相较上年，2022年平均安装时效整整缩短了近15个小时。

卫浴产业集中地分布

卫浴类明星产品

卫浴

2022年卫浴产品维修需求情况

2022年卫浴类服务价格变化趋势

2022年卫浴类服务时长变化趋势

卫浴产业集中地分布

我国卫浴产业带的形成基本依靠上游原材料市场，以陶瓷、五金为主。从数字化程度上看，潮州、杭州两大产业地线上渗透率最高，电商渠道销售额庞大，服务需求量激增。

河北唐山

四川成都

广东佛山、潮州、中山、江门

河南长葛

浙江杭州、台州、温州、宁波

福建厦门、南安、泉州

江西上饶

浴室柜镜柜组合

居家必备

连续四年蝉联冠军

2022年卫浴产品维修需求情况

各类卫浴产品维修需求

卫浴产品的维修率与使用频率有关。坐便器作为生活耐用品，寿命长达近十年。然而，小小的马桶需要承受起一家人的“重量”，正确的使用习惯才能维持它的寿命。马桶身上的“常见病”有漏水、按键失灵、堵塞等问题，大部分都是零配件老化、损坏的原因。一旦出现损坏，应及时维修处理，以免造成更大的生活困扰。

2022年卫浴类服务价格变化趋势

2022年卫浴服务价格变化趋势

2022年平均客单价元82

2021年平均客单价
86元

2020年平均客单价元89

随着卫浴行业集中度提升，服务价格趋于稳定，除传统卫浴销售旺季外，客单价维持在80元左右。近三年，服务单价呈现下降趋势。与上年相比，2022年卫浴服务平均客单价下降4元。

2022年卫浴类服务时长变化趋势

卫浴订单服务时长

2019年平均2.8天

2020年平均2.6天

2021年平均1.9天

2022年平均1.4天

1.9

2.6

2.8

1.4

卫浴产品标准化程度提高，服务效率大幅提升，从预约到服务完工仅需1.4天。昨天约今天用，眼睛一闭一睁，完整的淋浴房就出现在眼前。

灯具产业集中地分布

灯具类明星产品

灯具

2022年灯具产品维修需求情况

2022年灯具类服务价格变化趋势

2022年灯具类服务时长变化趋势

灯具产业集中地分布

中山古镇素有“中国灯饰之都”的美誉，是中国灯具产业集群的发源地和产业区域中心。目前全镇拥有灯饰及其配件工商企业3.8万家，在不确定性因素的影响下，化危机为转机，实现逆势增长。

明星产品

吸顶灯吊灯

吸顶灯——永不过时

吊灯——颜值至上

2022年灯具产品维修需求情况

各类灯具产品维修需求

灯具在家居空间中不仅具有照明作用，同时可以作为装饰品烘托氛围。吸顶灯是最常见的家居照明灯具之一，普及率高，维修需求大。

2022年灯具类服务价格变化趋势

2022年灯具服务价格变化趋势

灯具服务平均价格维持在100元左右，服务价格受市场影响明显，波动较大。

2022年平均客单价元100

2021年平均客单价
110元

2020年平均客单价元96

2022年灯具类服务时长变化趋势

灯具订单服务时长

2019年平均1.9天

2020年平均1.8天

2021年平均1.8天

2022年平均1.6天

1.9

1.8

1.6

消费者感知维度增加，对灯具产品的安装效率提出新的要求，与此同时，从事灯具安装服务的师傅规模极速扩张，整体服务意识提升，2022年灯具产品服务时效显著提高，平均缩短近5小时。

智能锁产业集中地分布

智能锁类明星产品

智能锁

2022年智能锁产品维修需求情况

2022年智能锁类服务价格变化趋势

2022年智能锁类服务时长变化趋势

智能锁产业集中地分布

浙江省杭州市

浙江省金华市

浙江省温州市

广东省中山市

广东省深圳市

明星产品

全自动智能锁

全自动智能锁因其智能性、便捷性及功能性特征，广受青睐。

2022年智能锁产品维修需求情况

各类智能锁产品维修需求

全自动智能锁在坐拥高人气的同时，也拥有较高的售后率。其主要原因就在于“全自动”，这类智能锁通过电机扭矩力开门，不依靠任何人力，而电机扭矩力远小于人力，使用寿命也相对较短。且全自动智能锁对门也有一定要求，随着使用年限变长，门体发生变化，原本安装时设定的轨道也会发生变化，造成锁舌卡死、无法开门等问题。

2022年智能锁类服务价格变化趋势

2022年智能锁服务价格变化趋势

2022年平均客单价元88

2021年平均客单价
102元

2020年平均客单价元123

智能锁行业竞争格局基本稳定，新技术推动产品走向高端化，入门级智能锁制造技术成熟，零配件统一、成本降低，其安装服务成本也基本稳定在88元左右。

2022年智能锁类服务时长变化趋势

智能锁订单服务时长

2019年平均1.8天

2020年平均1.8天

2021年平均1.6天

2022年平均1.3天

1.8

1.6

平台通过一系列培训，持续提升师傅服务水平，提高服务效率。与上年相比，2022年智能锁平均服务时长缩短7小时。

1.3

晾衣架产业集中地分布

晾衣架类明星产品

晾衣架

2022年晾衣架产品维修需求情况

2022年晾衣架类服务价格变化趋势

2022年晾衣架类服务时长变化趋势

晾衣架产业集中地分布

*示意图

明星产品

电动晾衣架

懒人家居神器

解放双手，释放空间

2022年晾衣架产品维修需求情况

晾衣架产品维修需求

电动晾衣架的平均寿命在3年以上，是不容易损坏的耐用品。电动晾衣架的常见故障有手柄损坏松动、钢丝绳卡住等问题。为延长晾衣架的使用寿命，一般建议经常维护摇杆、顶座等部件。

2022年晾衣架类服务价格变化趋势

2022年晾衣架服务价格变化趋势

2022年平均客单价元89

2021年平均客单价
88元

2020年平均客单价元83

晾衣架服务价格随市场供需而波动变化。随着晾晒行业智能化程度越来越高，产品形态越来越丰富，其安装费用也出现小规模上涨。2022年，晾衣架服务平均客单价维持在每件89元左右。

2022年晾衣架类服务时长变化趋势

晾衣架订单服务时长

2019年平均3.3天

2020年平均3.1天

2021年平均1.8天

2022年平均1.7天

1.8

1.7

3.3

3.1

晾衣架作为标准化程度较高、发展较为成熟的家居用品，其安装方法及规范已较为普及。平台师傅熟练度高，从预约到完工，服务时效稳定在1.7天左右。

定制家居

定制家居行业市场规模及预测

2022年中国定制家居上市企业市值情况

中国不同定制家具市场渗透率

定制企业服务解决方案

2022年定制家居服务情况

中国定制家居行业市场规模

定制家居行业市场规模预测趋势图（左图）

目前中国定制家居行业空间仍在扩容，市场规模不断增长，增速下滑后趋稳，量增趋势持续保持。新生代消费主力重视个性化的审美表达，追求专属独特的配套家居产品，催生了定制家居可观的市场前景。同时，国家和地方政策的支持为定制家居行业的发展提供了有利的发展环境和广阔的发展空间，中国定制家居行业保持着良好的发展态势。

9家定制企业市值情况

2022年中国定制家居上市企业市值情况

企业	市值	2022年增长率
欧派家居	740.3亿	-16.45%
索菲亚	165.69亿	-15.84%
志邦家居	83.82亿	-9.56%
金牌厨柜	44.23亿	-22.38%
尚品宅配	39.02亿	-53.93%
皮阿诺	36.34亿	12.41%
好莱客	35.24亿	-7.08%
我乐家居	25.18亿	-17.48%
顶固集创	14.68亿	-26.53%

受环境、经济多重因素影响，多数家居企业增速均出现不同程度下滑。同时，各企业也在寻求破局之道，布局整装业务、推出配套产品，进军新品类，降低成本并扩大企业营收。万变不离其宗，为消费者提供一站式整体空间解决方案，或成为解题关键。

中国定制家居市场：橱柜遥遥领先

中国不同定制家具市场渗透率对比图

60% 整体橱柜

30% 整体衣柜

10%其他柜体

*数据来源：中商情报网

定制家居行业发展路径，也是由单品向全屋定制过渡。由于发展时间、市场接受度不同，单品渗透率参差不齐，其中起步较早的是整体橱柜行业。消费者的个性化需求催生出定制橱柜，市场规模随需求不断扩大，目前渗透率高达60%。

软体家具

桌椅门窗

橱柜衣柜

全屋定制

依据家居的定制化程度与安装难度，市面上常见的定制家具可以分为软体家具、定制桌椅、定制门窗、定制橱柜及全屋定制。

定制企业服务解决方案

定制企业最常采用的服务交付方案有四种，主要是各地经销商承包，其次是与城市服务商合作。因定制产品的交付对安装服务本地化的要求极高，因此第三方专业平台并非定制企业的首选解决方案。可以预见的是，随着销售版图的扩大、售后成本的提升，第三方专业平台的覆盖优势与品质优势将逐渐显现。

2022年定制家居服务情况

2022年定制家居一次安装成功率

*数据来源：万师傅平台

消费者在购买全屋定制时一次成功率较低，在定制品类的交付中甚至存在二次、三次上门问题，极大影响用户体验。整体来看，定制行业一次安装成功率维持在45%\~60%之间，仍处于较低水平，系阻碍定制企业长期发展的一大痛点。万师傅内部数据显示，2022年，万师傅平台定制家居一次安装成功率约为65%上下，位居行业前列。

2022年中国家居服务业问题剖析

消费者整体满意度低

2022年中国家居用户对家居产品不满意因素

投诉量上升并不意味着服务质量的下降，而是预示了中国家居市场的未来走向，正由产品市场转型为服务市场。家居用户消费意识觉醒，对服务的要求也越来越高，不仅要求服务者从物理层面上解决问题，同时追求精神层面的服务态度好、服务意识佳。

家居服务从业者结构变化

家居服务者品类技能占比

智能+传统类

70%

传统类

30%

家居服务从业者结构与上游产品市场规模息息相关。随着政策支持效应显现，家居行业数字化、智能化进程加快，智能家居行业持续扩容，市场规模显著增长。从事智能家居相关服务的劳动者队伍持续扩大，不具备智能家居服务技能的传统服务者规模收缩。单一技能服务者就业空间受到挤压，未来面临更大的生存挑战，服务者应不断加强学习，与时俱进。

家居服务从业者年龄断层

家居服务者年龄段占比

18~25岁	0 10% 20%	30% 40%	50% 60%
	1.99%

26~30岁	10.13%
26~30岁
31~40岁			50.85%
31~40岁
41~50岁		30.05%
41~50岁
51~60岁	6.72%
51~60岁
60岁以上	0.14%

目前家居服务行业处于高速成长期，很多企业仍是较为粗放的经营状态，不良的就业环境将阻碍年轻从业者进入行业。国内家居服务从业者规模庞大，年龄主要集中在25\~45岁之间，流入家居服务业的年轻群体占比较少。随着服务主力军年龄增大，后续可能出现服务断层现象，服务价格持续提升，企业的售后成本也将水涨船高。

2022年中国家居服务业趋势解读

2022年家居服务业趋势：以旧换新

以旧换新市场规模预估

随着家居消费市场的不断成熟，家居行业开始步入“存量市场”，家居企业针对存量市场的盘活成为促进行业持续发展的新增长点；同时，自“双碳”目标提出后，绿色经济和循环经济发展已成为必然趋势；家居以旧换新服务成为挖掘潜在换新需求，激活行业市场价值、促进经济高质量发展的创新性探索。

2022年家居服务业趋势：精细化运营

01

2022年家居市场进入存量市场竞争时代，企业发展进入精细化运营的阶段。不同规模的家居企业，在不同的发展阶段对售后服务的需求有所差异。

02

服务平台将根据不同需求，对服务及服务者进行分级，通过差异化服务，让各类用户都能各得其所。不同服务层级对标不同服务价格，上游用户将切实认识到服务的附加值，下游服务者将通过服务效率、服务品质、服务态度等维度提升，获得并享受到服务的溢价。在此背景下，服务从业者能够真正回归到服务本身，通过提供附加价值，让服务变得更好。

2022年家居服务业趋势：品质为王

一次上门率、预约及时率、及时完工率平均达

服务效率是消费者甄别服务品质的重要依据。响应速度和交付速度，是消费者可以直观感受到的消费体验，也成为影响购买决策的重要因素。随着社会经济和消费标准的不断提升，单纯依赖产品力和性价比的时代已经终结。越来越多家居品牌正从产品体验向服务体验转型，售后服务能力已成为家居企业的核心竞争力之一。

2022年家居服务业趋势：标准化进程加快

2018.6

2020.11

全国工商联家具装饰业商会&万师傅《家居电商送货与安装服务规范》行业标准

2021.3

2021.4

万师傅《师傅宣言》

万师傅《互联网家居售后服务安全标准》

全国工商联家居智慧服务专委会成立

2021.11

2022.7

2022.10

万师傅&京东居家

《商品安装服务白皮书》

全国工商联家具装饰业商会&万师傅《健康整家定制评定通则》编订正式启动

全国工商联家具装饰业商会&万师傅

《家居整装服务评价》

团体标准编订启动

结论

泛家居行业加速洗牌，马太效应明显，市场需求延期释放，预计将在2023年重回正常增长。多条利好政策发布，家居服务行业迎来了一波新的发展机遇，市场活力进一步迸发。作为家居服务平台，最确定的机会在于为消费者真正创造价值，在品质、效率、规模之间寻求平衡。

全屋定制、整装、智能家居成为行业年度热词，企业为了引流拓客加速创新，消费者的选择更加多元。在需求侧，以85后、90后为代表的新一代消费群体，追求便捷与品质兼具的家居生活，期望得到一站式整体解决方案。伴随消费与生活观念的变迁，越来越多人注重生活品质的提升，家庭消费支出持续上涨，服务平台成为人们解放双手、享受生活的最优选。

万师傅通过市场调研及独家数据分析生成本报告，期望赋能家居企业加速实现数字化转型、精细化运营。
未来，万师傅将持续专注家居服务领域，分享更多行业数据与调研成果，助力泛家居行业高质量发展。

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